maanantai 15. kesäkuuta 2020

Apotissa karmea väärinkäsitys käytettävyydestä, Oulussa ymmärretään oikein?

Lähtökohta


Tämä kirjoitus on osittain hypoteesia, koska se perustuu rajattuun tietoon. Apotissa kyseessä on kommentti LinkedInissä, Oulun tapauksessa uutisen otsikko. 


Aloin kirjoittaa Apotista sen vuoksi, että Apotissa (mahdoliisesti) tehty asia on käytettävyyssuunnittelun näkökulmasta totaalisesti väärä. Mutta täysin looginen ja mahdollinen. Jos ei Apotissa, niin jossakin toisessa hankkeessa. Joka tapauksessa sellainen, josta mielestäni on syytä varottaa mitä tahansa hanketta.


Uutinen Oulussa kehitetystä Esko-potilastietojärjetelmästä osui silmiin sen jälkeen, kun olin kirjoittanut jutun kertaalleen. Ja Oulussa taas mennään uutisotsikon oikealla periaatteella. Lisäsin loppuun vähän tekstiä Oulun tapauksesta. 


Taustaa


Käytettävyydessä ja käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa* käyttäjien mukanaoloa kehityshankkeessa korostetaan. Termi ”käyttäjäkeskeinen suunnittelu” itsessään antaa kuvan, että käyttäjät ovat suunnittelun keskiössä. 


Käyttäjäkeskeisyys ja käytettävyys tarkoittaa toki käyttäjien osallistumista kehityshankkeeseen, mutta ei millä tavalla tahansa. Esimerkiksi näkee väärinymmärryksiä, kuten 

Nämä kaikki on ”pahoja” väärinymmärryksiä käytettävyydestä ja käyttäjälähtöisyydestä. 


Millainen oli Apotin (mahdollinen) väärinkäsitys käytettävyydestä?


Edellä mainitut väärikäsitykset kalpenevat sen rinnalla, mitä Apotissa mahdollisesti tehtiin. (Toistan, tämä tästä eteenpäin on hypoteesia, koska perustuu rajattuun tietoon). Apotissa (mahdollisesti) tehtiin sellaista käytettävyyden nimissä, että en ollut ennen nähnyt eikä oma mielikuvitus ollut siihen riittänyt. 


Apotissa (mahdollisesti) valittiin käytettäyys strategiaksi, "jotta saataisiin rajatuksi muut kuin lääkärit pois hankkeen avainhenkilöistä" (tämä on se kommentti LinkedInissä). 


Kun kyseessä oli potilastietojärjestelmä, niin lääkärit ovat käyttäjiä; mutta tämä ei itsessään ole oleellista. Pointti siis se, että käyttäjäkeskeisyys (mahdollisesti) tulkittiin tarkoittavan, että käyttäjät pitäisi olla hankkeen avainhenkilöitä. 


Siis niin väärin kuin mahdollista verrattuna aitoon käyttäjäkeskeisyyteen.  


Miksi Apotissa (mahdollisesti) tehtiin näin? 


Syytä en tiedä. Mutta pidän täysin mahdollisena, että tällaisen väärinkäsityksen syyt ovat Apotin ulkopuolisia. 


Kuten alussa mainitsin, monesti korostetaan erityisesti käyttäjien mukanaoloa. Yksinkertaisesti, jotkut voivat tulkita termin "käyttäjäkeskeinen suunnittelu" siten, että "mitä enemmän käyttäjille valtaa kehitystyössä, sitä parempi"*.   


On siis oikeita ja vääriä tapoja ottaa käyttäjät mukaan. Jos käyttäjien oikeat roolit jätetään mainitsematta, niin tästä sitten asiaan perehtymätön voi tehdä johtopäätöksen, että ”mitä enemmän käyttäjät mukana, sen parempi”. Voi olla, että tämä yksioikoinen ja harhaanjohtava käsitys käytettävyydestä ja käyttäjäkeskeisyydestä sai jalansijaa sitten myös Apotissa. 


Mutta niin pitkälle en ole aiemmin nähnyt missään mentävän, että avainhenkilöt olisivat tällä perusteella nimetty käyttäjistä. Jos Apotissa tehtiin näin perusteena ”käytettävyys”, niin on ollut karmea väärinkäsitys käytettävyydestä. Aito käyttäjäkeskeisyys kun on sitä, että käyttäjät ovat mukana ainoastaan omassa roolissaan - oman alansa asiantuntijoina ja käyttäjinä - eivätkä minkäänlaisessa vastuussa järjestelmän kehittämisestä ja laadusta. 


Oulun Esko-potilastietojärjestelmän käyttäjälähtöisyys näyttää oikeaoppiselta


Uutisotsikko sanoo: Tämä porukka tuntee suomalaisen terveydenhuollon”. Otsikko (en näe itse juttua, kun se on maksumuurin takana) sanoo kyllä aika mielenkiintoista. Jos Eskoa tosiaan kehittää IT-ammattilaiset siltä pohjalta, että ymmärtävät asiakkaan maailman, niin ollaan oikealla tiellä. 


Tietääkseni Eskon kehitystiimillä on vuosien kokemus aihealueesta. Mutta periaatteessa syvällisen perehtymisen asiakkaan maailmaan voi tehdä hyvinkin nopeasti, kuten kirjassani Kohdemaailma-analyysi kerron. 



-----------------


PS. Olen yrittänyt tuoda esiin perussanomaa käyttäjien oikeasta roolista jo vuosia. Myös joissakin terveydenhuollon järjestelmien seminaareissa. 


Eräässä terveydenhuollon tietojärjestelmäseminaarin esityksissäni totesin jo vuosia sitten, että ”lääkärien mielipidettä ei pitäisi kysyä” tietojärjestelmien suunnittelussa (ks. kuva alla). Minulla on sellainen käsitys, että tämä on tulkittu siten, että en jotenkin arvostaisi lääkärien mielipiteitä. Tästä siis ei ole ollut lainkaan kyse. Pointtini siis on se, että yleensäkään käyttäjien mielipidettä ei pitäisi kysyä, kattaen kaikenlaisten järjestelmien kehityksen ja kaikenlaiset käyttäjät. 




maanantai 25. toukokuuta 2020

Apotin kaksi virhettä: Vastine saamiini palautteesiin

Apotin kehityksessä oli ollut mukana käyttäjiä, käytettävyysammattilaisia, oli määritetty käytettävyysvaatimuksia sekä oli tehty käytettävyysvertailuja ja -arviointeja. Apotin - kuten minkään muunkaan järjestelmän - käytettävyyden onnistumisen arviointiin tämän tasoiset tiedot eivät kuitenkaan riitä. Onnistumisen arviointiin tarvitaan tarkempaa tietoa käytetyistä käytettävyysmittareista, tavoitetasoista, ja siitä, miten nämä oli johdettu. Rakenteinen kirjaaminen on toimiva lähtökohta. 

Sain aika paljon palautetta edellisestä Apotti-kirjoituksestani. Erityisesti sain kommentteja LinkedInissä. Sain myös suoraa palautetta Apotilta.

Edellinen kirjoitukseni perustui niihin tietoihin, joita Helsingin sanomien artikkelissa kerrottiin. Nyt sain enemmän tietoa siitä, mitä Apotissa tehtiin käytettävyyden eteen: mukana oli ollut käyttäjiä, käytettävyysammattilaisia, oli määritetty käytettävyysvaatimuksia, oli tehty käytettävyysvertailuja ja -arviointeja.

Tällaiset toimenpiteet ovat tärkeitä, mutta itsessään "eivät takaa mitään". On lukuisia esimerkkejä, että kehitystyössä on tehty käytettävyystoimenpiteitä - jopa massivisesti - ja silti lopputulos epäonnistui käytettävyydeltään. Yksi aiempi esimerkki on HSL:n matkakortinlukija, josta tein moniosaisen analyysin.

Aukaisen seuraavassa tarkemmin näitä kohtia (saamani palautteet kirjoitettu kursiivilla).

1. Rakenteisuus
Aloitetaan positiivisella asialla: 

”Suurin muutos on ollut siirtyminen rakenteiseen kirjaamiseen sekä toimintaa ohjaavaan järjestelmään. Niin oudolta kuin saattaa kuulostaakin, tähän saakka kaikki potilastietojärjestelmät ovat itse käyttäjän tekstin osalta olleet muistikirjoja, ja nyt rakenteisuutta lisäämällä päästään tilanteeseen, jossa koko potilasdata voi olla käytettävissä hoidon laadun seurantaan ja parantamiseen".

Rakenteisuus kuulostaan erinomaisen hyvältä!

Olen kuullut negatiivista palautetta joistakin aiemmista rakenteisista järjestelmistä. Itse olen ollut sitä mieltä, että kyse ei ole ollut siitä, että itse rakententeisuus olisi ollut ongelma, vaan siitä, että se oli toteutettu huonosti (”epäkäytettävästi”).

Jos Apotti on onnistunut rakentamaan käytettävyydeltään hyvän rakenteisuuden, niin hienoa! 

2. "Käytettävyydeltään paras"
”Käytettävyydeltään epic oli selkeästi paras tarjolla olleista”.

Jotta voidaan arvioida sen väitteen paikkaansa pitävyyttä, että epic oli ”käytettävyydeltään paras”, niin pitäisi tietää
  1. mitkä olivat käytetyt käytettävyysmittarit 
  2. miten nämä mittarit olivat määritetyt 
Mittarien pitää siis olla validit (mitataan oikeita asioita) ja riittävän kattavat (että mittauksissa ei jää huomioimatta oleellisia osa-alueita järjestelmästä). 

Ydinkysymys on: mitä olivat mittarit, ja miten ne oli johdettu?

3. Arvioinnin tekijät 

"Arvioinnin tekijät olivat käyttäjät ja ennen kaikkea käytettävyyden arvioinnin ammattilaiset”. 

Tässä ei sanota, miten käytettävyyttä arvioitiin. Voi kuitenkin todeta, että yleensä ottaen ei ole validi tapa, että käyttäjät arvioivat käytettävyyttä. 

Se on toki validia, että käyttäjät antavat palautetta omasta käyttökokemuksestaan. Mutta palautteen antaminen käyttäjäkokemuksesta on (ihan) eri asia kuin käytettävyyden arviointi.

Olen nähnyt paljon tapauksia, jossa käytettävyyden arvioinnista on käytetty epävalideja mittareita. Esimerkiksi arvioijat ovat  pisteyttäneet käytettävyyttä järjestelmän läpikäyntien tai demojen pohjalta. Näin ei pitäisi tehdä.

Myöskään se ei takaa mitään, että mukana oli käytettävyyden ammattilaisia. On esimerkiksi enemmän kuin tavallista, että käytettävyysammattilaisten näkemyksiä jätetään huomioimatta. Hyvänä esimerkkinä Nokia: epäonnistui käytettävyydessä vaikka yrityksessä oli mitä pätevimpiä ammattilaisia.

Myöskin käytettävyysammattilaisten tuotosten laadussa on vaihtelua. Tätä on tutkittu ns. CUE-tutkimuksissa, joista kirjoitin täällä.  

4. Käytettävyysvaatimukset

”Käytettävyydelle oli vaatimukset, ja ne jotka eivät läpäisseet, eivät päässeet kilpailutuksessa jatkoon".

Jotta käytettävyysvaatimusten validiteettia voisi arvioida, tässä pitäisi tietää, mitä nämä vaatimukset konkreettisesti olivat. Tarkemmin, pitäisi tietää:
  • Käytetytyt mittarit, ja miten ne on johdettu (kuten kohdassa 2) 
  • Ja sen lisäksi pitäisi tietää tavoitetasot, ts. mitkä olivat hyväksymisrajat kullekin mittarille, ja edelleen pitäisi tietää, millä tavalla tavoitetasot oli johdettu.
Omasta kokemuksestani voin todeta, että validien käytettävyysvaatimusten määrittäminen on erityisen haastavaa. Ei siis riitä, että määrittää mittarit ja tavoitetasot. Lisäksi nämä kumpikin pitäisi olla myös johdettu uskottavalla tavalla liiketoiminnan tavoitteista.

Ydinkysymys jatkuu: Mitä olivat mittarit, tavoitetasot ja niiden perusteet?

5. Parhaan valikoituminen
"Valikoitui se, joka oli käytettävyydeltään paras".

Kaksi näkökulmaa tähän: 
  • Ei voida tietää valikoituiko käytettävyydeltään paras, ellei tiedä mittareita ja niiden validitettia (ks. edelliset kohdat)
  • Jos käytettävyys on pisteytettävä kriteeri julkisessa hankinnassa, niin käytettävyydeltään paras ei välttämättä ollenkaan tule valituksi (vaan valituksi tulee se, joka saa korkeimmat yhteispisteet kaikista pisteytettävistä kriteereistä) 
Jos Apotti-kilpailutuksen tosiaan voitti käytettävyydeltään paras, niin voi sanoa, että kilpailutuksessa oli "onnea" käytettävyyden suhteen. Kun periaatteessa olisi voinut käydä niin, että käytettävyydeltään huonoin olisi voittanut. 

6. Järjestelmän rakentamisesta
"Itse järjestelmän rakennuksessa käyttäjät rakensivat lääke- ja hoitotieteellisen sisällön". 

Tämäkin on sanottu sen verran yleisellä tasolla, että vaikea ottaa suoraan kantaa. Mutta yleisesti ottaen, käyttäjien ei pitäisi rakentaa mitään. Maailma on täynnä esimerkkejä, miten tämä tietää epäonnistumista. 

Sen sijaan kehittäjien pitäisi rakentaa, ja sen perustaksi kehittäjien tulisi hankkia riittävän syvä osaaminen käyttäjien maailmasta. Kuten totean edellisessä kirjoituksessani, sellaisen ymmärryksen hankkiminen ei ole ollenkaan kohtuuton tehtävä. (Itse olen kirjoittanut aiheesta enemmän Kohdemaailma-analyysi -kirjassa).

Kyse ei ole vain suunnittelun laadusta, vaan myös etiikasta. Jos käyttäjät rakentavat jotain, silloin he luonnollisesti myös ovat vastuussa suunnitteluratkaisuista. Jos suunnitteluratkaisu ei toimi, niin syyttävä sormi osoittaa luonnollisesti noita käyttäjiä. Ja järjestelmäkehityksessä ei koskaan pitäisi vastuuttaa käyttäjiä. 

Miten käyttäjät ottaa mukaan tietojärjestelmäkehitykseen, ja miten ei, olen kirjoittanut eduskunnan tulevaisuusvalikunnan julkaisussa Silmät auki IT-etiikkaan

maanantai 11. toukokuuta 2020

Apotin hankinnassa tehtiin kaksi vanhaa perusvirhettä

Pääkaupunkiseudun potilasitietojärjestelmän Apotin käytettävyys näyttää todella pettävän. Tässä muutama uutisjuttu asiasta huhtikuulta: 
Apotin käytettävyysongelmia tuovat esiin myös professorit Antti Oulasvirta ja Johanna Kaipio. Oulasvirta pitää ”monimutkaisia valikoita, välilehtiä ja lisäikkunoita kömpelöinä”. 

Vaikka Apotin eteen tehtiin paljon käytettävyystyötä, sen vaikeakäyttöisyys oli ennakoitavissa jo sen perusteella, miten hankinta tehtiin. 

Tehtiin kaksi päävirhettä.

Virhe 1: Käytettävyys oli tarjouspyynnössä vertailutekijä eikä pakollinen vaatimus. Tämän toteaa myös prof. Oulasvirta: ”Hankintaa tehdessä arvioitiin, mikä kuudesta kisassa mukana olevasta järjestelmästä olisi paras. Ei, onko mikään tarpeeksi hyvä.” Kun käytettävyys on vertailutekijä, voi käydä niin, että valituksi tulee jopa käytettävyydeltään huonoin vaihtoehto, jos se pärjää hyvin muissa vertailutekijöissä. 

Oikea ratkaisu olisi ollut, että käytettävyys olisi ollut tarjouspyynnössä pakollinen vaatimus. Olisi pitänyt määrittää validein mittarein ja tavoitetasoin, mikä on potilastietojärjestelmän riittävä, ”tarpeeksi hyvä” käytettävyys. Valitun järjestelmän olisi ollut pakko täyttää tämä vaatimus.  

Virhe 2: Käyttäjät otettiin mukaan väärällä tavalla hankinnassa. Artikkelin mukaan kehitystyössä oli mukana ”paljon terveydenhuollon ammattilaisia muokkaamassa sitä Suomeen sopivaksi”. Tämä kuulostaa hyvältä, mutta itse asiassa on ydinongelma. Voidaan karkeasti yleistää, että hyvän käytettävyyden esimerkkejä ovat IT- ja käytettävyysammattimaisten suunnittelemat kulutustuotteet kuten Applen puhelimet. Sen sijaan huonoja esimerkkejä ovat puolestaan tietojärjestelmät, joiden suunnitteluun käyttäjiä on osallistettu, kuten tehtiin Apotissa.  

Oikea ratkaisu olisi siis ollut se, että Apotin käyttöliittymän suunnittelusta olisivat vastanneet yksiselitteisesti suunnittelun ammattilaiset. Toki käyttäjillä toki olisi ollut oma roolinsa: olla suunnittelijoiden tietolähteenä siitä, millainen on terveydenhuollon maailma ja testihenkilöinä kokeilemassa suunnitteluratkaisuja. Oleellista on, että käyttäjät olisivat olleet puhtaasti oman työnsä ja ammattinsa edustajina, eivät suunnitteluun liittyvissä tehtävissä. 

Itse yritin vaikuttaa Apotin käytettävyyskäytäntöihin sekä julkisesti - esimerkiksi vieraskynäkirjoitus (HS 2.7.2012) - sekä henkilökohtaisilla keskusteluilla. Kuitenkin Apotissa valittiin samat vanhat tavat, jotka olivat osoittautuneet toimimattomiksi. Tässä ei voi kuitenkaan osoittaa pelkästään Apottia, vaan näin on toimittu myös jälkikäteen. Esimerkiksi HSL:n matkakortinlukijan käytettävyysongelmia puitiin paljon myös julkisuudessa. 

Oikeiden toimintatapojen haasteet

Jotta julkisten tietojärjestelmien hankinnoissa päästäisiin hyvään käytettävyyteen, tarvitaan siis kaksi perusmuutosta nykyisiin käytäntöihin
  • käytettävyys tarjouspyynnön pakolliseksi vaatimukseksi ja 
  • käyttäjien ja suunnittelijoiden roolituksen muuttaminen
Käytettävyys pakollisena vaatimuksena on menetelmällisesti haastavaa. Se tarkoittaa pioneerityötä: uutta ajattelua ja vaativaa, erilaista käytännön menetelmätyötä. Olisi kuvitellut, että nimenomaan Apotissa olisi olisi ollut motivaatiota ja resursseja valita muu kuin toimimattomaksi tiedetty tapa. 

Sen sijaan suunnittelijoiden on mahdollista saada kohtuu ponnistuksin syvällinen ymmärrys monimutkaisestakin ympäristöstä kuten terveydenhuolto ja sairaalaympäristö. Usein muutaman päivän oikein kohdennetut haastattelut riittävät, että tuntee käyttäjien maailman ”paremmin kuin he itse”. Kynnys lienee siinä, että suunnittelutiimille on houkuttavaa välttää vastuuta suunnitteluratkaisujen laadusta ja sälyttää se käyttäjille. 

Mikä julkinen taho olisi edelläkävijä?

Helppokäyttöisten järjestelmien hankkiminen on mahdollista. Edellytyksenä on, että tehdään asioita eri tavalla kuin aiemmin. Apotilla olisi luultavasti ollut taloudellisia ja resurssiedellytyksiä tehdä tässä pioneerityötä. Toimivista vaihtoehdoista on olemassa tietoa. Mikä julkinen taho ottaisi edelläkävijän askeleen?

-----
(Lähetin tämän kirjoituksen suurin piirtein tällaisenaan Helsingin sanomiin, kun Apotti-keskustelu taas herähti käyntiin huhtikuussa. Lehti ei kuitenkaan julkaissut tätä. Mikä onkin kohtuullista, kun on sen verran usein juttujani julkaissut)

Edit 18.5.2020. Tarkensin juttua Johanna Kaipion kommentin perusteella. Pahoittelen epätarkkuuksia. 

torstai 19. syyskuuta 2019

Miten toimia käytettävyysasiantuntijana eettisesti oikein?

Käytettävyysasiantuntijana olen törmännyt tilanteisiin, jossa asiakas edellyttää vääriä toimenpiteitä. Miten toimia eettisesti oikein?

Tapaus muutaman vuoden takaa

Muutama vuosi sitten sain ennalta ajateltuna mielenkiintoisen toimeksiannon: määrittää käytettävyysnäkökulma erääseen julkishallinnon tarjouspyyntöön. Mielessäni oli se, että tekisin asian niin kuin se pitäisi tehdä: määrittää riittävän käytettävyyden kriteerit pakollisina vaatimuksina. 

(Väärä tapa on siis se, että määritetään käytettävyys pisteytettävänä vertailukriteerinä. Se on yleinen mutta toimimaton tapa, niin teoriassa kuin käytännössäkin. Olen kirjoittanut asiasta monessa yhteydessä, viimeksi edellisessä blogikirjoituksessani/ Helsingin sanomissa 1.8.2019.).

Toimeksianto eteni kuitenkin siten, että toimeksiantajan käyttöliittymävastaavalla oli jo etukäteen näkemys, miten käytettävyys pitäisi huomioida. Ja tietenkin se oli juuri tuo toimimaton ”käytettävyys pisteytettävänä vertailutekijänä” -tapa.

Miten minä käytettävyysasiantuntijana sitten toimin? Käyttöliittymävastaava piti kiinni näkemyksestään, ja tietenkin hänen näkemyksensä meni edelle omastani. Olin eettisen ongelman edessä: piti noudattaa sopimusta (jossa ei ollut määrittelyä työn sisällöstä tällä tarkkuudella) mutta olisi pitänyt tehdä sellaisia asioita, mitä mitkä olivat sisällöllisesti vääränä.

Ratkaisin asian niin, että otin yhteyttä käyttöliittymävastaavan esimieheen, ja kerroin, että käyttöliittymävastaavan ajama menettely on väärä. Perustelin yhteydenottoani UXPA:n Code of Professional Conduct -ohjeella, ja esimerkiksi ohjeen kohdalla ”Be Honest with Everyone”.

Esimies ymmärsi näkökulmani, mutta näki, että pitää kuitenkin tehdä, niin kuin vastuuhenkilö näkee.

Tein sitten toimeksiannon niin hyvin kuin osasin, vaikka tiesin, että tein väärää asiaa. Ei ollut mukavaa (eikä tullut jatkotilausta) mutta mieltäni kuitenkin helpotti se, että olin tehnyt asian selväksi toimeksiantajan kanssa.

Toinen tapaus

Eräässä yhteydessä tuli eteen koulutuspyyntö, jossa asiakas pyysi koulutusta sille, miten määrittää käytettävyys pisteytettävänä kriteerinä julkisen hallinnon tarjouspyyntöön. Käytännössä siis asiakas haluaa itselleen väärää koulutusta.

Miten suhtautua tällaiseen koulutuspyyntöön? Kysymys on siis siitä, että (a) ottaako tilauksen ja antaa väärää koulutusta, vai (2) kertoo asiakkaalle, että hän pyytää väärää asiaa, ja kertoo, millainen olisi oikea koulutus. Jälkimmäiseen tietenkin sisältyy riski, että menettää sitten tilauksen.

Tämä pyyntö ei tullut minulle asti, eli minun ei tarvinnut tehdä tuota valintaa. Jos asiaa ajattelee eettisesti, niin mielestäni jälkimmäinen on ainut oikea vaihtoehto. Mutta toisaalta voi olla tilanne, jossa tilauksen saaminen on syystä tai toisesta erityisen tärkeää. Mitä sinä ajattelet tästä?


PS. Muutama vuosi sitten Eduskunnan tulevaisuusvaliokunta julkaisi kirjan Silmät auki IT-etiikkaan. Kirjan yksi kappale on kirjoittamani, ja siinä kerron käytettävyyssuunnittelun etiikasta laajemmin, menetelmäkohtaisesti.

tiistai 6. elokuuta 2019

Ratkaisu julkisten hankintojen laatuongelmiiin: pitää määrittää "riittävä laatu"

Huomasin Hesarissa mielipidekirjoituksia julkisista hankinnoista, ja erityisesti niiden ongelmallisesta laadusta.

Kun kirjoitukset eivät mielestäni menneet asian ytimeen, niin kirjoitin, mistä asia kiikastaa. Eli siitä, että hankkijat eivät määritä tarjouspyyntöön hankittavalle palvelulle (järjestelmälle) riittävää laatua. Käytettävyyden suhteen se tarkoittaa, että ei määritetä (oikealla tavalla) riittävää käytettävyyttä/ käyttökokemusta.

Jos tarjouspyynnössä vaadita riittävää laatua, sitä mitä todennäköisimmin ei myöskään saada.

Kirjoitukseni, julkaistu 1.8.2019, näkyy tästä linkistä. Koska kirjoituksen lukeminen vaatii Hesarin lukuoikeuden, niin kirjoitus on kopioitu alle.

PS. Olen kirjoittanut tähän asiaan liittyen Hesariin ensimmäisen kerran vuonna 2011. Ja myös moniin muihin foorumeihin. Kukaan ei ole kumonnut näkemystäni, mutta käytäntöjen muuttamiseen ei tunnu  olevan innostusta. Ehkä syynä se, että kenelläkään (hankkijalla) ei lopulta ole motivaatiota...?

PPS. Jos luet kirjoitusta käytettävyysnäkökulma mielessä, niin korvaa sana "laatu" sanalla "käytettävyys".

-----------------

Palveluille pitää määrittää riittävä laatu


Julkiset hankinnat tarvitsevat uutta ajattelua. 

Helsingin sanomat 1.8.2019

MIELIPIDESIVUILLA on kirjoitettu julkisten hankintojen laadusta. Toimitusjohtaja Ilpo Niemen mukaan (HS 28.7.) parempi laatu ja korkeampi hinta voivat lopulta tulla hankkijalle edullisemmaksi kuin halvimman tarjouksen hyväksyminen. Hankintajohtaja Timo Martelius ehdotti (HS 30.7.) yhtenä ratkaisuna käänteistä kilpailutusta: hankintayksikkö ilmoittaa hinnan, jonka on valmis maksamaan palvelusta, ja kilpailu käydään vain laatuun liittyvillä perusteilla.

Kumpikaan näistä kirjoituksista ei kuitenkaan anna konkreettista ratkaisua hankintojen yleiseen ja perimmäiseen ongelmaan: miten varmistaa hankinnan riittävän hyvä laatu? Korkeampi hinta tai tietty hintaraja ei takaa laatua. Ratkaisu on riittävän laadun määrittäminen hankittavalle palvelulle.

Riittävä laatu tarkoittaa laadun vähimmäistasoa, jolla palvelu toimii riittävän hyvin käyttötarkoituksessaan. Riittävä laatu täyttää liiketoiminnan, asiakkaiden, käyttäjien ynnä muiden tarpeet.

Jos palvelun laatu on alle vähimmäistason, seurauksena on ongelmia, käyttäjien tyytymättömyyttä, lisäkustannuksia ja niin edelleen. ”Ylilaadusta” taas ei kannata maksaa, koska se ei tuo palveluun merkittävää lisäarvoa.

Haaste on, että jokaiselle hankinnalle pitää määrittää omat riittävän laadun mittarit ja kriteerit, eikä se yleensä ole helppoa. Riittävään laatuun liittyvä ajattelu on kuitenkin välttämätöntä hankintojen laadun kehittämiseksi. Vaikka lähestymistavassa on haasteensa, se vapauttaa resursseja yleisesti käytetyltä laatutekijöiden vertailulta, joka on tarpeetonta, hankalaa ja raskasta eikä lopulta takaa laatua.

Tarjouspyynnössä riittävä laatu näkyy sitten pienenä yllätyksenä. Kun riittävä laatu on pakollisena vaatimuksena ja kun laatuvertailuja ei tarvita, ainoaksi valintakriteeriksi jää hinta. Lopputulema kuulostaa nurinkuriselta. Jos julkisissa hankinnoissa haluaa hyvää laatua, valinnan tuleekin ratkaista viime kädessä hinta.

Timo Jokela

filosofian tohtori, dosentti, Helsinki

keskiviikko 31. heinäkuuta 2019

Matkakortinlukijan uusi versio: onko käytettävyysongelmat ratkaistu?

Vuosien 2016 - 2017 vaiheessa julkaisin moniosaisen analyysin silloin uudesta pääkaupunkiseudun paikallisliikenteen matkakortinlukijasta. Raportoin ongelmista niin lukijan käytettävyydessä kuin hankintatavassa.

Keväällä 2019 matkakortinlukijasta tuli uusi versio uusien matkustusvyöhykkeiden myötä. Paraniko käytettävyysongelmat uuden version myötä? Katso video alta (pituus: 3 min 32 sek).


torstai 2. toukokuuta 2019

MIllainen on UX -strategia?

Vaikka UX -strategiaa pidetään tärkeänä, konkreettiset esimerkit puuttuvat. 

Jotta saataisiin konkreettisia esimerkkejä, UXPA Boston järjesti "UX Strategy" -kilpailun osana 2019 UXPA Boston -konferenssia. Tanskalaisen UX-konsultin Rolf Molichin toimisto DialogDesign sponsoroi 3000 dollarin palkinnon jaettavaksi parhaille ehdotuksille. 



Kilpailussa jaettiin viisi palkintoa. Parhaan (1000 dollaria) sai Ann Thompsonin ehdotus. Neljä ehdotusta palkittiin "toisella" sijalla (500 dollaria) ja itse pääsin tähän joukkoon. 

Oma ehdotukseni arvioitiin seuraavasti: "It challenges assumptions about how we typically strategize. It differs from the other submissions in a thought-provoking way". En pidä arviotani yllättävänä - sen verran usein olen huomannut olevani "toisinajattelija" omalla alallani. 

Tietoa kilpailusta ja palkittujen UX-strategiaehdotukset löytyvät täältä