maanantai 29. lokakuuta 2018

Miten parempia käytettävyyden asiantuntija-arviointeja? (ratkaisuna ei "käyttäjiä mukaan")

Olin mielenkiintoisessa seminaarissa (25.10.2018), jossa teemana oli "Käyttäjät keskiöön terveyspalvelujen suunnittelussa".

Yksi seminaarissa esille tullut asia oli käyttäjien (tässä tapauksessa lääkärien) tekemät asiatuntija-/heuristiset käytettävyysarvioinnit.

Jos olet seurannut tätä blogia (esim. tämä ja tämä) ja muita kirjoituksiani (esim. tämä, s. 61-73), niin varmaan olet huomannut, että itse en suosittele tämän tyyppistä käyttäjien osallistumista. Näen siinä niin eettiisiä kuin laadullisia ongelmia. 

Peruste käyttäjien tekemille asiantuntija-arvioinneille on luonnollisesti se, että käyttäjät tuntevat sovelluksen substanssin. Ja ajatellaan, että kun käytettävyysasiantuntijat eivät tunne sovellusaluetta, niin käyttäjien substanssitietämys toisi lisäarvoa. Vaikka tuntuu loogiselta, mutta on siis lähtökohtaisesti ongelmallinen ratkaisu; syynä siis niin eettiset kuin laadulliset syyt. 

Miten tämä saada parempia käytettävyyden asiantuntija-arviointeja? 

Aluksikin, käytettävyysasiantuntijoiden suorittamat asiantuntija-arvioinnit ovat aina tekijänsä näköisiä: arvointien tulokset vaihtelevat sen mukaan, kuka sattuu tekemään arvioinnin. Myös eri arvioijien lähestymistavat vaihtelevat. Itse olen päätynyt siihen tulokseen, että en tee heuristisia arviointeja ollenkaan; en vain näe sellaisia erityisen hyödyllisiksi. 

Oma ratkaisuni on se, että arvioinnin pohjaksi perehdyn varsin syvällisesti sovellusalueeseen. Vain sitä kautta on perusteet löytää keskeiset ja tärkeimmät käytettävyysongelmat. Oma ratkaisuni perehtyä sovellusalueeseen on kohdemaailma-analyysi
  • tieto sovellusalueesta kerätään muutamalla haastattelulla
  • sovellusalueen ymmärtäminen perustuu omalle (ei käyttäjien) ajattelu- ja jäsennystyölle
  • haastatteluissa keskitytään arvioinnin kannalta oleellisiin asioihin (tavoitteena esimerkiksi ei alkuunkaan ole oppia lääkärin kliininen työ)
  • arvioidaan sovelluksen käytettävyys (eikä "käyttöliittymän käytettävyys")
  • yleensä 2 - 3 päivässä saa riittävän ymmärryksen (ei siis alkuunkaan niin kauan kuin ehkä kuvittelisi)
  • tämän jälkeen tehdään asiantuntija-arviointi
Kohdemaailma-analyysiin perustuva asiantuntija-arviointi vie luonnollisesti enemmän resursseja kuin esim. heuristinen arviointi. Mutta väitän, että tulosten syvällisyys ja merkittävyys on aivan eri luokkaa. Toisaalta se on paljon kevyempi kuin käytettävyystestit, ja tuottaa laajemmat ja syvällisemmät tulokset. (Huom! Tämä on oma kokemukseni; minulla ei ole mitään varsinaisia tutkimustuloksia näiden väitteiden tueksi. Mielellään otan haasteen vastaan...)

PS. Kirja kohdemaailma-analyysista ilmestyy vuoden 2019 alkupuolella. (seuraa tätä blogia!)



tiistai 16. lokakuuta 2018

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun uusi malli

Päivitetty JFunnel 2.0 sisältää kaksi merkittävää aktiviteettia, jotka yleisesti puuttuvat tai ovat pienessä roolissa käyttäjäkeskeisen suunnittelun malleissa: (1) käyttäjäkeskeisyyden aito sitominen liiketoiminnnan tavoitteisiin sekä (2) syvällisen ymmärryksen hankkiminen kohdemaailmasta ("kehitystiimi ymmärtää paremmin asiakkaan tarpeet kuin asiakas itse"), mikä puolestaan muodostaa keskeisen perustan suunnitteluratkaisujen onnistumiselle.


Käytettävyyssuunnittelu (käyttäjäkeskeinen suunnittelu, ihmiskeskeinen suunnittelu, tai oikeammin "käytettävyysohjattu vuorovaikutussuunnittelu") on tapa suunnitella palveluja, järjestelmiä ja tuotteita, jotka ovat käytettävyydeltään (riittävän) hyviä.

Käytettävyyssuunnittelun vaiheista on erilaisia, periaatteiltaan kuitenkin samantyyppisiä malleja. Esimerkkinä ISO 9241-210, jota olen itse käyttänyt perusreferenssinä. Kuitenkin ne ovat yleensä sen verran yleisiä, toisaalta myös usein puutteellisia, kuvauksia, että mallin soveltaja joutuu pakostakin tekemään tulkintoja.

Olen kuvannut oman tulkintani käytettävyyssuunnittelusta, nimeltään JFunnel, kirjassani Navigoi oikein käytettävyyden vesillä (2010). Kuitenkin asiat ovat vuosien aikana edelleen jäsentyneet ja malli on jalostunut. Erityisesti siihen on tullut yksi hyvinkin oleellinen lisäys.

Seuraavassa kuvaan tiivistetysti päivitetyn mallin, JFunnel 2.0, määrittelemät käytettävyyssuunnittelun vaiheet. (kuvan saa klikkaamalla suuremmaksi)





0. Kohdemaailma-analyysi

Katso kuvaus lopusta. 

1. "Haluttu käytettävyyden vaikuttavuus" 

Määrittää ne liiketoiminnalliset hyödyt, joita (riittävän) hyvällä käytettävyydellä tavoitellaan. Tämä voi koostua useista eri hyödyistä. Oleellista on, että hyödyt ovat aidosti liiketoiminnasta vastaavien päätöksiä.   Samoin oleellista on, että hyödyt määritetään mittarein ja tavoitetasoin. Esimerkiksi hyötytavoite voi olla, että turhien tukipuhelujen lukumäärä putoaa 90%. 

Tämä vaihe on sellainen, joka monista muista malleista puuttuu (myös ISO 9241-210:sta). 

2. Käyttäjäryhmien määritys

Yleinen käytettävyyssuunnittelun perustehtävä: tunnistettava (tärkeimmät) käyttäjäryhmät. 

3. Käyttäjien halutut aikaansaannokset

Tämän vaiheen kohdalla useissa muissa malleissa on "käyttäjätehtävien analyysi" tms. "Halutut aikaansaannokset" korostaa sitä, että oleellisempaa on ymmärtää, mitä käyttäjien tulisi saada aikaiseksi, kuin se, miten käyttäjä käyttää järjestelmää. 

4. Käytettävyysvaatimukset

Tässä määritetään käytettävyysvaatimukset: minkä tasoinen käytettävyys pitäisi olla, jotta sillä saavutettaisiin "haluttu käytettävyyden vaikuttavuus" (vaihe 1). Ainoa toimiva tapa määrittää käytettävyysvaatimukset on perustaa ne käyttäjien suoriutumiseen. 

Käytettävyysvaatimukset tulee (luonnollisesti) määritellä mitattavasti. 

5. Vuorovaikutusratkaisujen suunnittelu

Jos vaiheet 1 - 4 ovat luonteeltaan analyyttisiä (ymmärtää käyttäjiä, ymmärtää mitä halutaan), niin tämä vaihe on luonteeltaan konstruktiivinen: suunnitteluratkaisujen tuottaminen. 

Suunnittelua ohjaavat toisaalta vaiheiden 1 - 4 tulokset, toisaalta yleiset suunnitteluohjeistot ja teknologiset rajoitukset ja mahdollisuudet. Myöhemmässä vaiheessa suunnittelua ohjaavat myös vaiheiden 6 ja 7 tulokset. 

6. Käytettävyyspalaute

Tässä vaiheessa haetaan arvioinneilla ja testeillä laadullista palautetta suunnitteluratkaisujen onnistumisesta. Parempia suunnitteluratkaisuja kehitetään ongelmakohtien ratkaisemiseksi (eli palataan vaiheeseen 5). 

7. Käytettävyyden todentaminen

Kun muodostunut käsitys, että suunnitteluratkaisu voisi olla riittävän hyvä, niin ratkaisu todennetaan todentamistesteillä. Toisin sanoen, mitataan, saavutetaanko asetetut käytettävyysvaatimukset (vaihe 4). 

Jos vaatimukset saavutetaan, niin suunnitteluratkaisu on käytettävyyden näkökulmasta valmis. Jos taas vaatimukset eivät täyty, pitää palata vaiheisiin 5 ja 6. 

8. Halutun käytettävyyden vaikuttavuuden todentaminen

Tämä voidaan todentaa vasta sen jälkeen, kun järjestelmä on ollut käytössä jo jonkin aikaa. Eli jos tavoitteeksi oli asetettu (vaihe 1), että "tukipuhelut vähenevät 90%", niin mitataan, missä määrin tämä tavoite toteutuu. 

0. Kohdemaailma-analyysi

Kohdemaailma-analyysi vaihe puuttui kokonaan Navigoi oikein käytettävyyden vesillä -kirjasta. Tämä on "erilainen" aiemmista vaiheista, koska se ei ole suoraan käytettävyyssuunnittelua. Kuitenkin se on oleellinen perusta sille, että käytettävyyssuunnittelu onnistuu. 

Kohdemaailma on se asiakkaan reaalimaailma, jota kehitettävä tuote, järjestelmä tai palvelu on suunniteltu toiminnallisesti tukemaan.  Esimerkiksi kun kehitetään yliopiston tohtorikoulutusta tukeva tietojärjestelmä, kohdemaailma on yliopiston tohtorikoulutus. Vastaavasti kohdemaailma on sairaalaan ilmoittautuminen (itseilmoittautumisjärjestelmä), lääkärien erikoistumiskoulutus (erikoistumiskoulutuksen hallintaohjelmisto) ja yrityksen toiminta (toiminnanohjausjärjestelmä). 

Kohdemaailma-analyysin tavoite on, että kehitystiimi tuntee kohdemaailman syvällisesti, "paremmin kuin asiakas itse". Vastoin kuin ehkä luulisi, tämä ei suinkaan ole mikään kohtuuton tavoite. Oma havaintoni vuosien ajalta on, että merkittävät käytettävyysongelmat johtuvat siitä, että suunnittelijoilla on ollut vajaavainen tai väärä ymmärrys kohdemaailmasta. 

Eli yleissuositus: ensin kohdemaailma-analyysi, ja vasta sitten käytettävyyssuunnittelun muut vaiheet. 

Kohdemaailma-analyysista on tulossa kirja vielä syksyn 2018 aikana. Seuraa tätä blogia! 











perjantai 31. elokuuta 2018

SUS (System Usability Scale) suomeksi

Olen kääntänyt joskus SUS:n (System Usability Scale) suomeksi.

Tuli yhteydenotto, jossa halutaan viitata ko. käännökseen. Laitanpa sen nyt näkyviin tähän blogiin, niin käännöksen löytää ja siihen voi viitata helpommin.

Lisätietoa SUS:sta on John Brooken alkuperäisartikkelissa "SUS - A quick and dirty usability scale", joka löytyy googlaamalla. 

PS. SUS:sta on tehty myös "positiivinen" versio P-SUS, josta olen kirjoittanut täällä

perjantai 20. huhtikuuta 2018

Hyvän mielipidekirjoituksen kaava: Miten saada mielipidekirjoitus käytettävyydestä (ja muustakin) läpi Helsingin sanomiin?

Kirjoitin Helsingin sanomiin mielipiteen 17.4.2018, ja se julkaistiin seuraavana päivänä (18.4.2018, kuva tämän kirjoituksen lopussa, linkki Hesariin). Mielipidekirjoitukseni aihe on sama kuin mikä monissa aiemmissa: käytettävyys ja siihen liittyen erityisesti julkinen hankinta. Tässä tapauksessa casena on Apotti, mitä olen myös käsitellyt aiemmin niin blogissa kuin myös Hesarissa.

Tämä on 11. mielipidekirjoitukseni Hesariin (luettelo löytyy tästä), joka on julkaistu muutaman viime vuoden aikana. Suurin osa niistä käsittelee käytettävyyttä ja julkista hankintaa, mutta on myös muutama yhteiskunnallinen mielipide. Lisäksi olen kirjoittanut Hesariin kaksi vieraskynää. Kirjoitusteni läpäisyprosentti on ollut reilusti yli 50, mikä mielestäni on korkea. Tietääkseni Hesariin tulee paljon mielipidekirjoitusehdotuksia, joista vain murto-osa hyväksytään.

Tässä blogikirjoituksessa en nyt keskity käytettävyyteen, en julkiseen hankintaan enkä Apottiin - käytettävyyssubstanssi on kerrottu mielipiteessä alla. Sen sijaan tarkoitukseni on kertoa, miten kokemukseni mukaan kannattaa kirjoittaa mielipide niin, että sillä on hyvät mahdollisuudet tulla hyväksytyksi Hesariin (ja varmaan muuallekin).

Eli tässä on hyvän mielipidekirjoituksen kaavani. Voit verrata sitä tämän kirjoituksen lopussa olevaan kopioon mielipideosastelle lähettämästäni sähköpostista:

A Tekniset seikat
  1. Sähköpostin otsikoksi olen yleensä laittanut yksinkertaisesti "Ehdotus mielipideosastolle" 
  2. En ole yleensä kirjoittanut sähköpostiin mitään pidempää saatetta; kertonut vain, että tässä on ehdotus mielipidepalstalle (kuten tässä). Tosin kun kirjoitin graduohjemielipidettä, niin kirjoitin saatetekstiin, että ehdotuksestani tuli "vähän ”opettava”, enkä tiedä sopiiko mielipidepalstalle. Mutta harkittavaksenne kuitenkin". Ehkä kannattaa olla mieluummin vähän vaatimaton kuin korostaa itseään?
  3. Oma nimi ja yhteystiedot
  4. Selkeä erotin (esim. katkoviiva), josta näkee mihin saateteksti päättyy ja mistä varsinainen mielipide alkaa.
  5. Kirjoitan suoraan sähköpostin runkoon, enkä tee erillistä dokumenttia. Ajattelen, että toimittajan on helpompi lukea (lyhyt) teksti suoraan sähköpostista kuin avata liitettä. 
  6. Alle nimi, titteli, mitkä haluaa näkyvän mielipidekirjoituksessa ja paikkakunta.
B Aiheen valinta
  1. Aiheen on oltava ajankohtainen. Olen usein omissa kirjoituksissani viitannut mielipiteen alussa johonkin edellisten päivien huomiota herättävään juttuun tai pääkirjoitukseen Hesarissa. Kuten myös tässä tapauksessa: mielipidekirjoituksessani viittasin juttuun "Vantaalle palkataan hoitajien sijaisia vakiväkeä huomattavasti kovemmalla palkalla..."   
  2. Kirjoituksella pitää olla jonkin "pihvi": (poikkeava) näkökulma, jonka haluaa tuoda esille. Tässä viimeisessä kirjoituksessa otin esiin näkökulman, mitä ei suoraan sanottu jutussa mutta joka on tunnettu aiemmista uutisista. Tässä vanhemmassa kirjoituksessa toin esiin näkemyksen, jossa haastettiin pääkirjoituksen väite. 
C Kirjoittaminen
    1. Pääohje: tiivistä, yksinkertaista, karsi, tiivistä, yksinkertaista ja karsi. Lopputuloksena lyhyt ja fokusoitunut juttu, jossa ei ole rönsyjä. Luultavasti joudut jättämään monta mielestäsi tärkeää näkökulmaa pois. 
    2. Jos kyse on ammatillisesta asiasta, niin asiaa on kansanomaistettava. Jos toimittaja ei ymmärrä, niin tuskin julkaistaan. Hyväksy, että "oiot" tekstissä. Sisällön ei tarvitse olla tieteellisessä mielessä tarkka.  
    3. Teksti pitää kirjoittaa hyvin jäsennellyksi. Perustapa tähän on, että pyörittelet, jäsentelet ja editoit tekstiä jonkin aikaa - harvoin tulee hyvää jälkeä kerralla (ainakaan minulla). Tämän viimeisen mielipiteen kirjoittamiseen minulla meni aikaa vain puolisen tuntia - ehkä johtuen siitä, että olen niin usein aiemmin kirjoittanut aiheesta. Mutta helposti lyhyenkin tekstin pyörittelyssä menee parikin tuntia. 
    4. Jos kirjoittaa poliittisesta tai yhteiskunnallisesta asiasta, niin pitää pyrkiä mahdollisimman neutraaliin ilmaisuun. 
    5. Loppuun olen yrittänyt laittaa poleemisen noston (tässä tapauksessa "Hankintamenettelyn puutteita ei pelastanut edes se, että lukijalle tehtiin tietojen mukaan massiivisiakin käyttäjätestejä ennen sen käyttööotttoa").
    6. Itse olen ehdottanut otsikkoa ("Otsikko esim. ..."), tietäen että toimitus usein muotoilee otsikon itse. Kirjoitan otsikon aina ihan viimeisenä asiana, ja yritän muotoilla joka tapauksessa sen lyhyeksi ja iskeväksi. Tässä tapauksessa otsikkoehdotukseni otettiin vähän muotoiltuna.
    Alla kopio mielipideosastolle lähettämästäni sähköpostistani. Siitä näkyy myös se, missä määrin toimitus muokkasi alkuperäistä tekstiäni.

    (yllä olevaa tekstiä editoitu 24.4, tarkoituksena selkeyttää kaavaa)

    ------------------------------------------

    (Sähköpostin otsikko: "ehdotus mielipidepalstalle")


    hei,

    alla oleva mielipide ehdolle mielipidepalstalle. 

    terv. Timo Jokela
    (tähän yhteystiedot)
    ——————————

    Otsikko esim: ”Apotista tulikin vaikeakäyttöinen?"

    Vantaalla on aiheuttanut närää se, että Apotti-potilastietojärjestelmän käyttöönottoa varten palkataan henkilöitä korkeammalla palkalla kuin mikä on hoitohenkilöstön palkkataso (HS 17.4.). Tätä perustellaan sillä, että "Apotin täytäntöönpano on varsin kova ponnistus, jonka onnistuminen pitää varmistaa”. 

    Monissa aiemmissa yhteyksissä on sanottu, että Apotin hankinnan yksi tavoite oli ”käytettävyys”. Toisin sanoen, että Apotti-järjestelmän käyttö olisi helppo oppia. Uutisen mukaan näyttää nyt kuitenkin siltä, että järjestelmän helppokäyttöisyyteen ei aidosti uskota. 

    Helppokäyttöisyyden yksi yleinen peruskriteeri on, että substanssiosaajat - terveydenhuollon järjestelmän kyseessä ollessa esimerkiksi lääkärit ja sairaanhoitajat - osaavat käyttää uuttakin järjestelmää ilman koulutusta. Jos uusi järjestelmä tarkoittaa merkittäviä muutoksia prosesseihin tai työnkulkuihin, niin koulutus voi olla perusteltua. Mutta jos järjestelmä on aidosti helppokäyttöinen, se ohjaa myös uusiin toimintatapoihin. Käyttöönoton ei missään tapauksessa pitäisi olla ”kova ponnistus”, ja sitä varten pitäisi riittää kevyehkö koulutus.  

    Hyvässä tapauksessa pelko Apotin käyttöönoton haasteellisuudesta on turha. Voi olla, että Apotti on aidosti helppokäyttöinen. 

    Kuitenkin Apotin kilpailutuksesta saatujen tietojen mukaan käytettävyys on huomioitu samaan tyyliin kuin monessa aiemmassa julkisessa hankinnassa. Kokemus osoittaa, että nykyiset hankintatavat eivät takaa helppokäyttöisyyttä. Käytettävyys on ollut ”tärkeä” kriteeri monessa aiemmassakin julkisessa hankinnassa, ja epäonnistuttu. Hyvänä esimerkkinä pääkaupunkiseudun matkakortinlukijan hankinta, jonka käytettävyys tunnetusti epäonnistui. Hankintamenettelyn puutteita ei pelastanut edes se, että lukijalle tehtiin tietojen mukaan massiivisiakin käyttäjätestejä ennen sen käyttööotttoa. 

    Timo Jokela, FT, dosentti
    Helsinki


    perjantai 1. joulukuuta 2017

    Miten varmistaa käytettävyys, jos käyttäjäkeskeinen suunnittelu ei sitä varmista?

    Tuntematon käytettävyys -kurssin osassa 3 kerroin, miksi käyttäjäkeskeinen suunnittelu ei takaa käytettävyyttä.

    Osassa 4 nyt kerron, mikä on se tapa, miten varmistaa käytettävyys. Videon mitta on 5 min 6 s.


    perjantai 24. marraskuuta 2017

    Miksi tuloksena on huonoa käytettävyyttä, vaikka tehdään ehkä paljonkin käyttäjäkeskeistä suunnittelua?

    Verkkokurssi Tuntematon käytettävyys jatkuu. Osa vastaa kysymykseen:

    Miksi tuloksena on huonoa käytettävyyttä, vaikka tehdään ehkä paljonkin käyttäjäkeskeistä suunnittelua?

    Katso video (5 min 30 s) tästä.


    torstai 16. marraskuuta 2017

    Mikä suunnitteluratkaisu on kriittisin käytettävyyden saavuttamiseksi?

    Verkkokurssi Tuntematon käytettävyys jatkuu.

    Osassa 2 vastaan kysymykseen: Mikä suunnitteluratkaisu on kriittisin käytettävyyden saavuttamiseksi? Alaotsikkona Vastaus EI ole "käyttöliittymä".

    Katso luentovideo (6 min 35 s).