maanantai 29. lokakuuta 2018

Miten parempia käytettävyyden asiantuntija-arviointeja? (ratkaisuna ei "käyttäjiä mukaan")

Olin mielenkiintoisessa seminaarissa (25.10.2018), jossa teemana oli "Käyttäjät keskiöön terveyspalvelujen suunnittelussa".

Yksi seminaarissa esille tullut asia oli käyttäjien (tässä tapauksessa lääkärien) tekemät asiatuntija-/heuristiset käytettävyysarvioinnit.

Jos olet seurannut tätä blogia (esim. tämä ja tämä) ja muita kirjoituksiani (esim. tämä, s. 61-73), niin varmaan olet huomannut, että itse en suosittele tämän tyyppistä käyttäjien osallistumista. Näen siinä niin eettiisiä kuin laadullisia ongelmia. 

Peruste käyttäjien tekemille asiantuntija-arvioinneille on luonnollisesti se, että käyttäjät tuntevat sovelluksen substanssin. Ja ajatellaan, että kun käytettävyysasiantuntijat eivät tunne sovellusaluetta, niin käyttäjien substanssitietämys toisi lisäarvoa. Vaikka tuntuu loogiselta, mutta on siis lähtökohtaisesti ongelmallinen ratkaisu; syynä siis niin eettiset kuin laadulliset syyt. 

Miten tämä saada parempia käytettävyyden asiantuntija-arviointeja? 

Aluksikin, käytettävyysasiantuntijoiden suorittamat asiantuntija-arvioinnit ovat aina tekijänsä näköisiä: arvointien tulokset vaihtelevat sen mukaan, kuka sattuu tekemään arvioinnin. Myös eri arvioijien lähestymistavat vaihtelevat. Itse olen päätynyt siihen tulokseen, että en tee heuristisia arviointeja ollenkaan; en vain näe sellaisia erityisen hyödyllisiksi. 

Oma ratkaisuni on se, että arvioinnin pohjaksi perehdyn varsin syvällisesti sovellusalueeseen. Vain sitä kautta on perusteet löytää keskeiset ja tärkeimmät käytettävyysongelmat. Oma ratkaisuni perehtyä sovellusalueeseen on kohdemaailma-analyysi
  • tieto sovellusalueesta kerätään muutamalla haastattelulla
  • sovellusalueen ymmärtäminen perustuu omalle (ei käyttäjien) ajattelu- ja jäsennystyölle
  • haastatteluissa keskitytään arvioinnin kannalta oleellisiin asioihin (tavoitteena esimerkiksi ei alkuunkaan ole oppia lääkärin kliininen työ)
  • arvioidaan sovelluksen käytettävyys (eikä "käyttöliittymän käytettävyys")
  • yleensä 2 - 3 päivässä saa riittävän ymmärryksen (ei siis alkuunkaan niin kauan kuin ehkä kuvittelisi)
  • tämän jälkeen tehdään asiantuntija-arviointi
Kohdemaailma-analyysiin perustuva asiantuntija-arviointi vie luonnollisesti enemmän resursseja kuin esim. heuristinen arviointi. Mutta väitän, että tulosten syvällisyys ja merkittävyys on aivan eri luokkaa. Toisaalta se on paljon kevyempi kuin käytettävyystestit, ja tuottaa laajemmat ja syvällisemmät tulokset. (Huom! Tämä on oma kokemukseni; minulla ei ole mitään varsinaisia tutkimustuloksia näiden väitteiden tueksi. Mielellään otan haasteen vastaan...)

PS. Kirja kohdemaailma-analyysista ilmestyy vuoden 2019 alkupuolella. (seuraa tätä blogia!)



tiistai 16. lokakuuta 2018

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun uusi malli

Päivitetty JFunnel 2.0 sisältää kaksi merkittävää aktiviteettia, jotka yleisesti puuttuvat tai ovat pienessä roolissa käyttäjäkeskeisen suunnittelun malleissa: (1) käyttäjäkeskeisyyden aito sitominen liiketoiminnnan tavoitteisiin sekä (2) syvällisen ymmärryksen hankkiminen kohdemaailmasta ("kehitystiimi ymmärtää paremmin asiakkaan tarpeet kuin asiakas itse"), mikä puolestaan muodostaa keskeisen perustan suunnitteluratkaisujen onnistumiselle.


Käytettävyyssuunnittelu (käyttäjäkeskeinen suunnittelu, ihmiskeskeinen suunnittelu, tai oikeammin "käytettävyysohjattu vuorovaikutussuunnittelu") on tapa suunnitella palveluja, järjestelmiä ja tuotteita, jotka ovat käytettävyydeltään (riittävän) hyviä.

Käytettävyyssuunnittelun vaiheista on erilaisia, periaatteiltaan kuitenkin samantyyppisiä malleja. Esimerkkinä ISO 9241-210, jota olen itse käyttänyt perusreferenssinä. Kuitenkin ne ovat yleensä sen verran yleisiä, toisaalta myös usein puutteellisia, kuvauksia, että mallin soveltaja joutuu pakostakin tekemään tulkintoja.

Olen kuvannut oman tulkintani käytettävyyssuunnittelusta, nimeltään JFunnel, kirjassani Navigoi oikein käytettävyyden vesillä (2010). Kuitenkin asiat ovat vuosien aikana edelleen jäsentyneet ja malli on jalostunut. Erityisesti siihen on tullut yksi hyvinkin oleellinen lisäys.

Seuraavassa kuvaan tiivistetysti päivitetyn mallin, JFunnel 2.0, määrittelemät käytettävyyssuunnittelun vaiheet. (kuvan saa klikkaamalla suuremmaksi)





0. Kohdemaailma-analyysi

Katso kuvaus lopusta. 

1. "Haluttu käytettävyyden vaikuttavuus" 

Määrittää ne liiketoiminnalliset hyödyt, joita (riittävän) hyvällä käytettävyydellä tavoitellaan. Tämä voi koostua useista eri hyödyistä. Oleellista on, että hyödyt ovat aidosti liiketoiminnasta vastaavien päätöksiä.   Samoin oleellista on, että hyödyt määritetään mittarein ja tavoitetasoin. Esimerkiksi hyötytavoite voi olla, että turhien tukipuhelujen lukumäärä putoaa 90%. 

Tämä vaihe on sellainen, joka monista muista malleista puuttuu (myös ISO 9241-210:sta). 

2. Käyttäjäryhmien määritys

Yleinen käytettävyyssuunnittelun perustehtävä: tunnistettava (tärkeimmät) käyttäjäryhmät. 

3. Käyttäjien halutut aikaansaannokset

Tämän vaiheen kohdalla useissa muissa malleissa on "käyttäjätehtävien analyysi" tms. "Halutut aikaansaannokset" korostaa sitä, että oleellisempaa on ymmärtää, mitä käyttäjien tulisi saada aikaiseksi, kuin se, miten käyttäjä käyttää järjestelmää. 

4. Käytettävyysvaatimukset

Tässä määritetään käytettävyysvaatimukset: minkä tasoinen käytettävyys pitäisi olla, jotta sillä saavutettaisiin "haluttu käytettävyyden vaikuttavuus" (vaihe 1). Ainoa toimiva tapa määrittää käytettävyysvaatimukset on perustaa ne käyttäjien suoriutumiseen. 

Käytettävyysvaatimukset tulee (luonnollisesti) määritellä mitattavasti. 

5. Vuorovaikutusratkaisujen suunnittelu

Jos vaiheet 1 - 4 ovat luonteeltaan analyyttisiä (ymmärtää käyttäjiä, ymmärtää mitä halutaan), niin tämä vaihe on luonteeltaan konstruktiivinen: suunnitteluratkaisujen tuottaminen. 

Suunnittelua ohjaavat toisaalta vaiheiden 1 - 4 tulokset, toisaalta yleiset suunnitteluohjeistot ja teknologiset rajoitukset ja mahdollisuudet. Myöhemmässä vaiheessa suunnittelua ohjaavat myös vaiheiden 6 ja 7 tulokset. 

6. Käytettävyyspalaute

Tässä vaiheessa haetaan arvioinneilla ja testeillä laadullista palautetta suunnitteluratkaisujen onnistumisesta. Parempia suunnitteluratkaisuja kehitetään ongelmakohtien ratkaisemiseksi (eli palataan vaiheeseen 5). 

7. Käytettävyyden todentaminen

Kun muodostunut käsitys, että suunnitteluratkaisu voisi olla riittävän hyvä, niin ratkaisu todennetaan todentamistesteillä. Toisin sanoen, mitataan, saavutetaanko asetetut käytettävyysvaatimukset (vaihe 4). 

Jos vaatimukset saavutetaan, niin suunnitteluratkaisu on käytettävyyden näkökulmasta valmis. Jos taas vaatimukset eivät täyty, pitää palata vaiheisiin 5 ja 6. 

8. Halutun käytettävyyden vaikuttavuuden todentaminen

Tämä voidaan todentaa vasta sen jälkeen, kun järjestelmä on ollut käytössä jo jonkin aikaa. Eli jos tavoitteeksi oli asetettu (vaihe 1), että "tukipuhelut vähenevät 90%", niin mitataan, missä määrin tämä tavoite toteutuu. 

0. Kohdemaailma-analyysi

Kohdemaailma-analyysi vaihe puuttui kokonaan Navigoi oikein käytettävyyden vesillä -kirjasta. Tämä on "erilainen" aiemmista vaiheista, koska se ei ole suoraan käytettävyyssuunnittelua. Kuitenkin se on oleellinen perusta sille, että käytettävyyssuunnittelu onnistuu. 

Kohdemaailma on se asiakkaan reaalimaailma, jota kehitettävä tuote, järjestelmä tai palvelu on suunniteltu toiminnallisesti tukemaan.  Esimerkiksi kun kehitetään yliopiston tohtorikoulutusta tukeva tietojärjestelmä, kohdemaailma on yliopiston tohtorikoulutus. Vastaavasti kohdemaailma on sairaalaan ilmoittautuminen (itseilmoittautumisjärjestelmä), lääkärien erikoistumiskoulutus (erikoistumiskoulutuksen hallintaohjelmisto) ja yrityksen toiminta (toiminnanohjausjärjestelmä). 

Kohdemaailma-analyysin tavoite on, että kehitystiimi tuntee kohdemaailman syvällisesti, "paremmin kuin asiakas itse". Vastoin kuin ehkä luulisi, tämä ei suinkaan ole mikään kohtuuton tavoite. Oma havaintoni vuosien ajalta on, että merkittävät käytettävyysongelmat johtuvat siitä, että suunnittelijoilla on ollut vajaavainen tai väärä ymmärrys kohdemaailmasta. 

Eli yleissuositus: ensin kohdemaailma-analyysi, ja vasta sitten käytettävyyssuunnittelun muut vaiheet. 

Kohdemaailma-analyysista on tulossa kirja vielä syksyn 2018 aikana. Seuraa tätä blogia!