torstai 9. kesäkuuta 2011

Käytettävyyden vaikuttavuustavoitteiden määrittäminen: perusta käytettävyyden suunnittelulle

Käytettävyysohjatun vuorovaikutussuunnittelun prosessia kuvaavan JFunnel-mallin (Jokela 2010) ensimmäinen aktiviteetti on "strategisten käytettävyystavoitteiden määritys". Sen tarkoitus kuvataan: "Strategisten käytettävyystavoitteiden tarkoituksena on määrittää, miten sovelluksen käytettävyyden halutaan tukevan liiketoimintaa (tai organisaation toimintaa). Strategiset käytettävyystavoitteet määrittävät ”liiketoiminnan kielellä”, mitä hyvä käytettävyys tarkoittaa".

Olen tullut siihen tulokseen, että "strateginen käytettävyystavoite" ei ehkä ole paras mahdollinen termi: se ei semanttisesti kerro kovin selvästi, millaisesta aktiviteetista on sisällöllisesti kyse. Kuvaavampi termi tälle asialle on "käytettävyysvaikuttavuus". Ehkä tämäkään termi ei kuullosta kovin elegantilta, mutta asiallisesti tästä on kyse: aktivitetissa kun nimenomaisesti tulisi määrittää, mitä liiketoiminnallista vaikuttavuutta käytettävyydeltä halutaan. (Englanniksi termi on elegantimpi: "usability impact".)

Käytettävyyden vaikuttavuus on valintakysymys. Se, millaista vaikuttavuutta halutaan, riippuu sovelluksesta mutta on myös business-valinta. Vaikuttavuus voi olla erilaista niin laadultaan kuin tasoltaan, riippuen casesta. Esimerkiksi yhdessä julkisen hallinnon sovelluksessa määritettiin erääksi keskeiseksi käytettävyysvaikuttavuudeksi se, että "turhat" puhelut asiakkailta vähenevät merkittävästi (koska niihin menee paljon virkailijoiden aikaa). Vaikuttavuuden taso määritettiin myös numeerisesti.

Käytettävyystoimenpiteiden määrä ja laatu sitten riippuu tästä halutun vaikuttavuuden laadusta ja tasosta. Jos sovellus ja businessvalinta ovat sellaisia, että potentilaalisesti saavutettavat vaikuttavuudet eivät ole merkittäviä, niin vaikeapa silloin voi olla perustella käytettävyystoimenpiteitä. Esim. julkisissa kilpailutuksissa on usein niin, että asiakas ei tarjouspyynnöissä aidosti edellytetä käytettävyyttä. Eipä silloin ole paljon perusteita softantekijöille otta käytettävyttä huomioon (itse asiassa tarkoittaisi vain tarjouksen kilpailukyvyn heikkenemistä).

Eli korjattu versio kirjan tekstiin:

"Aktiviteetin otsikko: 0. Käytettävyyden vaikuttavuustavoitteiden määrittäminen

Halutun käytettävyysvaikuttavuuden (desired usability impact) määritys on aktiviteetti, jota ei yleensä käytettävyyssuunnittelun lähteissä tuoda esiin. Toki on kirjallisuutta liittyen käytettävyydellä saavutettaviin etuihin (Bias and Mayhew 1994), mutta vähemmän siitä, miten määrittää etuja tavoitteellisesti. Käytettävyyden vaikuttavuus on tietoinen valinta - sen vuoksi puhutaan halututusta vaikuttavuudesta - eikä laskennallisesta "mitä kaikkia etuja käytettävyydellä voi saavuttaa".
Taustana tämän aktiviteetin sisällyttämiseen on se tosiasia, että käytettävyys on jatkuva, ei ”on/off” –suure. Sen vuoksi käytettävyydelle tulisi määrittää tavoitetaso: kuinka hyvää käytettävyyttä halutaan. Ja tällainen tason määritys periaatteessa ei voi perustua muuhun kuin niihin strategisiin valintoihin, joita liiketoiminta tai organisaatio tekee.

Tarkoitus

Haluttu käytettävyysvaikuttavuus määrittää, miten ja missä määrin sovelluksen käytettävyyden halutaan tukevan liiketoimintaa tai organisaation toimintaa. Haluttu vaikuttavuus määrittää ”liiketoiminnan kielellä”, miten käytettävyyden tulisi konkreettisesti tukea liiketoimintaa tai organisaation toimintaa.


Luonnehdinta

Tavoitteen määrittämiseksi tarvitaan tietoa sovelluksen liiketoimintakontekstista. Näitä ovat esimerkiksi:

   * mikä tuote ja sen päätoiminnallisuus (mitkä ovat sen tarjoamat palvelut asiakkaalle)
   * mille markkinoille
   * ketkä ovat asiakkaat
   * miten sen halutaan erottuvan markkinoilla
   * mitkä ovat kilpailutekijät
   * mitkä ovat liiketoiminnalliset tavoitteet

”Liiketoiminnan” tilalla voi olla – kontekstista riippuen – organisaation, esimerkiksi sairaalaympäristön toimivuus.

Tavoitteita määrittäessä tulee ymmärtää, että käytettävyys ei välttämättä ole kaikki kaikessa vaan sen merkitys ja vaadittu taso riippuu liiketoimintakontekstista. Käytettävyyden suunnitteluun voidaan helposti laittaa paljonkin resursseja, enemmän kuin on järkevää. Haluttu käytettävyysvaikuttavuus on organisaation strateginen valinta, joiden tulisi toisaalta tuottaa järkeviä liiketoiminnallisia etuja, ja toisaalta olla kehitysresursseihin nähden järkevästi saavutettavissa.

Strategisena tavoitteena ei siis välttämättä tulisi olla, että saavutetaan ”paras mahdollinen käytettävyys”. Tavoitetason asettaminen riippuu esimerkiksi siitä, haluaako yritys haluaa olla ”johtotähti” käytettävyydessä vai pyrkiikö olemaan kilpailijoiden tasolla. Tuote voi olla liiketoimintamenestys huolimatta käytettävyysongelmista. Esimerkiksi Nokian 90-luvun peruspuhelinmallin (kuva 6, kuva 9) kaupallinen menestyminen lienee ollut erinomainen, selkeistä käytettävyysongelmista huolimatta.

Aktiviteetti on liiketoimintajohdon, yrityksen ja kehitysprojektin eri osapuolten sekä käytettävyysammattilaisten vuoropuhelua. Tavoitteiden määrittämistä varten tulee valita attribuutit, jotka sopivat sovelluksen liiketoimintakontekstiin. Käytettävyysvaikuttavuuden tyypilliset attribuutit perustuvat ns. käytettävyyden liiketoimintaetuihin, esimerkiksi:

   * järjestelmän hyväksyttävyys
   * koulutuksen helppous
   * käyttäjät eivät tee virheitä
   * käyttäjätuen tarpeen minimointi
   * käytön nopeus, vaivattomuus
   * käyttäjien työn tehostuminen
   * käyttäjä- ja työtyytyväisyys

Haluttu käytettävyysvaikuttavuus on aina väistämättä sovelluskohtaista. Vaikuttavuus  asettamisessa voidaan esimerkiksi ottaa kantaa käyttöohjeeseen tai käyttökoulutukseen: onko tavoitteena, että tuote tulisi olla opittavissa ilman käyttöohjetta tai käyttökoulutusta? Esimerkki toisen tyyppisestä tavoitteesta on asiakkaiden viranomaisille tekemien ”turhien” puhelujen vähentäminen.

Tuotokset

Aktiviteetin tuotoksena kuvataan haluttu käytettävyysvaikuttavuus niin laadullisesti (mitä attribuutteja) kuin tavoitetasona. Attribuuttien tulisi kuvata yrityksen tai organisaation todellisia liiketoimintahyötyjä. Tavoitteiden määrityksessä tulisi pyrkiä mitattavuuteen.

Syytä olisi välttää sellaisia kriteereitä, jotka eivät riipu yksikäsitteisesti käytettävyydestä. Tällainen on esimerkiksi ”lisääntynyt myynti”: myyntiin vaikuttavat niin monet muutkin seikat, että käytettävyyden vaikuttavuutta on vaikea erottaa.

Käytettävyysvaikuttavuuden määrittäminen voidaan nähdä myös riskinhallintana. Tunnistetaan riskit, jotka seuraavat potentiaalisista käytettävyysongelmista. Käytettävyyssuunnittelu nähdään sitten riskin pienentämismenetelmänä.

Menetelmät

Aktiviteetti on liiketoimintajohdon, projektijohdon ja käytettävyysasiantuntijan välistä vuoropuhelua. Taustatiedoiksi voidaan tarvita ymmärrystä niin käyttäjäryhmistä (aktiviteetti 1) ja käyttökontekstista (aktiviteetti 2).

Viitteet

Jokela, T (2010). Navigoi oikein käytettävyyden vesillä. www.kaytettavyyskirja.net

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti