Miten toimia käytettävyysasiantuntijana eettisesti oikein?

Käytettävyysasiantuntijana olen törmännyt tilanteisiin, jossa asiakas edellyttää vääriä toimenpiteitä. Miten toimia eettisesti oikein?

Tapaus muutaman vuoden takaa

Muutama vuosi sitten sain ennalta ajateltuna mielenkiintoisen toimeksiannon: määrittää käytettävyysnäkökulma erääseen julkishallinnon tarjouspyyntöön. Mielessäni oli se, että tekisin asian niin kuin se pitäisi tehdä: määrittää riittävän käytettävyyden kriteerit pakollisina vaatimuksina. 

(Väärä tapa on siis se, että määritetään käytettävyys pisteytettävänä vertailukriteerinä. Se on yleinen mutta toimimaton tapa, niin teoriassa kuin käytännössäkin. Olen kirjoittanut asiasta monessa yhteydessä, viimeksi edellisessä blogikirjoituksessani/ Helsingin sanomissa 1.8.2019.).

Toimeksianto eteni kuitenkin siten, että toimeksiantajan käyttöliittymävastaavalla oli jo etukäteen näkemys, miten käytettävyys pitäisi huomioida. Ja tietenkin se oli juuri tuo toimimaton ”käytettävyys pisteytettävänä vertailutekijänä” -tapa.

Miten minä käytettävyysasiantuntijana sitten toimin? Käyttöliittymävastaava piti kiinni näkemyksestään, ja tietenkin hänen näkemyksensä meni edelle omastani. Olin eettisen ongelman edessä: piti noudattaa sopimusta (jossa ei ollut määrittelyä työn sisällöstä tällä tarkkuudella) mutta olisi pitänyt tehdä sellaisia asioita, mitä mitkä olivat sisällöllisesti vääränä.

Ratkaisin asian niin, että otin yhteyttä käyttöliittymävastaavan esimieheen, ja kerroin, että käyttöliittymävastaavan ajama menettely on väärä. Perustelin yhteydenottoani UXPA:n Code of Professional Conduct -ohjeella, ja esimerkiksi ohjeen kohdalla ”Be Honest with Everyone”.

Esimies ymmärsi näkökulmani, mutta näki, että pitää kuitenkin tehdä, niin kuin vastuuhenkilö näkee.

Tein sitten toimeksiannon niin hyvin kuin osasin, vaikka tiesin, että tein väärää asiaa. Ei ollut mukavaa (eikä tullut jatkotilausta) mutta mieltäni kuitenkin helpotti se, että olin tehnyt asian selväksi toimeksiantajan kanssa.

Toinen tapaus

Eräässä yhteydessä tuli eteen koulutuspyyntö, jossa asiakas pyysi koulutusta sille, miten määrittää käytettävyys pisteytettävänä kriteerinä julkisen hallinnon tarjouspyyntöön. Käytännössä siis asiakas haluaa itselleen väärää koulutusta.

Miten suhtautua tällaiseen koulutuspyyntöön? Kysymys on siis siitä, että (a) ottaako tilauksen ja antaa väärää koulutusta, vai (2) kertoo asiakkaalle, että hän pyytää väärää asiaa, ja kertoo, millainen olisi oikea koulutus. Jälkimmäiseen tietenkin sisältyy riski, että menettää sitten tilauksen.

Tämä pyyntö ei tullut minulle asti, eli minun ei tarvinnut tehdä tuota valintaa. Jos asiaa ajattelee eettisesti, niin mielestäni jälkimmäinen on ainut oikea vaihtoehto. Mutta toisaalta voi olla tilanne, jossa tilauksen saaminen on syystä tai toisesta erityisen tärkeää. Mitä sinä ajattelet tästä?


PS. Muutama vuosi sitten Eduskunnan tulevaisuusvaliokunta julkaisi kirjan Silmät auki IT-etiikkaan. Kirjan yksi kappale on kirjoittamani, ja siinä kerron käytettävyyssuunnittelun etiikasta laajemmin, menetelmäkohtaisesti.

Ratkaisu julkisten hankintojen laatuongelmiiin: pitää määrittää "riittävä laatu"

Huomasin Hesarissa mielipidekirjoituksia julkisista hankinnoista, ja erityisesti niiden ongelmallisesta laadusta.

Kun kirjoitukset eivät mielestäni menneet asian ytimeen, niin kirjoitin, mistä asia kiikastaa. Eli siitä, että hankkijat eivät määritä tarjouspyyntöön hankittavalle palvelulle (järjestelmälle) riittävää laatua. Käytettävyyden suhteen se tarkoittaa, että ei määritetä (oikealla tavalla) riittävää käytettävyyttä/ käyttökokemusta.

Jos tarjouspyynnössä vaadita riittävää laatua, sitä mitä todennäköisimmin ei myöskään saada.

Kirjoitukseni, julkaistu 1.8.2019, näkyy tästä linkistä. Kirjoitus on kopioitu myös alle.

PS. Olen kirjoittanut tähän asiaan liittyen Hesariin ensimmäisen kerran vuonna 2011. Ja myös moniin muihin foorumeihin. Kukaan ei ole kumonnut näkemystäni, mutta käytäntöjen muuttamiseen ei tunnu  olevan innostusta. Ehkä syynä se, että kenelläkään (hankkijalla) ei lopulta ole motivaatiota...?

PPS. Jos luet kirjoitusta käytettävyysnäkökulma mielessä, niin korvaa sana "laatu" sanalla "käytettävyys".

-----------------

Palveluille pitää määrittää riittävä laatu

Julkiset hankinnat tarvitsevat uutta ajattelua. 

Helsingin sanomat 1.8.2019

MIELIPIDESIVUILLA on kirjoitettu julkisten hankintojen laadusta. Toimitusjohtaja Ilpo Niemen mukaan (HS 28.7.) parempi laatu ja korkeampi hinta voivat lopulta tulla hankkijalle edullisemmaksi kuin halvimman tarjouksen hyväksyminen. Hankintajohtaja Timo Martelius ehdotti (HS 30.7.) yhtenä ratkaisuna käänteistä kilpailutusta: hankintayksikkö ilmoittaa hinnan, jonka on valmis maksamaan palvelusta, ja kilpailu käydään vain laatuun liittyvillä perusteilla.

Kumpikaan näistä kirjoituksista ei kuitenkaan anna konkreettista ratkaisua hankintojen yleiseen ja perimmäiseen ongelmaan: miten varmistaa hankinnan riittävän hyvä laatu? Korkeampi hinta tai tietty hintaraja ei takaa laatua. Ratkaisu on riittävän laadun määrittäminen hankittavalle palvelulle.

Riittävä laatu tarkoittaa laadun vähimmäistasoa, jolla palvelu toimii riittävän hyvin käyttötarkoituksessaan. Riittävä laatu täyttää liiketoiminnan, asiakkaiden, käyttäjien ynnä muiden tarpeet.

Jos palvelun laatu on alle vähimmäistason, seurauksena on ongelmia, käyttäjien tyytymättömyyttä, lisäkustannuksia ja niin edelleen. ”Ylilaadusta” taas ei kannata maksaa, koska se ei tuo palveluun merkittävää lisäarvoa.

Haaste on, että jokaiselle hankinnalle pitää määrittää omat riittävän laadun mittarit ja kriteerit, eikä se yleensä ole helppoa. Riittävään laatuun liittyvä ajattelu on kuitenkin välttämätöntä hankintojen laadun kehittämiseksi. Vaikka lähestymistavassa on haasteensa, se vapauttaa resursseja yleisesti käytetyltä laatutekijöiden vertailulta, joka on tarpeetonta, hankalaa ja raskasta eikä lopulta takaa laatua.

Tarjouspyynnössä riittävä laatu näkyy sitten pienenä yllätyksenä. Kun riittävä laatu on pakollisena vaatimuksena ja kun laatuvertailuja ei tarvita, ainoaksi valintakriteeriksi jää hinta. Lopputulema kuulostaa nurinkuriselta. Jos julkisissa hankinnoissa haluaa hyvää laatua, valinnan tuleekin ratkaista viime kädessä hinta.

Timo Jokela

filosofian tohtori, dosentti, Helsinki

Matkakortinlukijan uusi versio: onko käytettävyysongelmat ratkaistu?

Vuosien 2016 - 2017 vaiheessa julkaisin moniosaisen analyysin silloin uudesta pääkaupunkiseudun paikallisliikenteen matkakortinlukijasta. Raportoin ongelmista niin lukijan käytettävyydessä kuin hankintatavassa.

Keväällä 2019 matkakortinlukijasta tuli uusi versio uusien matkustusvyöhykkeiden myötä. Paraniko käytettävyysongelmat uuden version myötä? Katso video alta (pituus: 3 min 32 sek).

MIllainen on UX -strategia?

Vaikka UX -strategiaa pidetään tärkeänä, konkreettiset esimerkit puuttuvat. 

Jotta saataisiin konkreettisia esimerkkejä, UXPA Boston järjesti "UX Strategy" -kilpailun osana 2019 UXPA Boston -konferenssia. Tanskalaisen UX-konsultin Rolf Molichin toimisto DialogDesign sponsoroi 3000 dollarin palkinnon jaettavaksi parhaille ehdotuksille. 

Kilpailussa jaettiin viisi palkintoa. Parhaan (1000 dollaria) sai Ann Thompsonin ehdotus. Neljä ehdotusta palkittiin "toisella" sijalla (500 dollaria) ja itse pääsin tähän joukkoon. 

Oma ehdotukseni arvioitiin seuraavasti: "It challenges assumptions about how we typically strategize. It differs from the other submissions in a thought-provoking way". En pidä arviotani yllättävänä - sen verran usein olen huomannut olevani "toisinajattelija" omalla alallani. 

Tietoa kilpailusta ja palkittujen UX-strategiaehdotukset löytyvät täältä. 

Millainen on onnistunut julkinen hankinta? Perusasiat

Julkisen hankinnan tavoite on hieno: asettaa tarjoajat samalla viivalle. Julkisen hankinnan osaamisen tärkein kriteeri on se, miten määrittää riittävä laatu tarjouspyyntöön. Tämä usein ymmärretään väärin ja tässä usein epäonnistutaan. 


Julkisen hankinnan ongelmat ovat nousseet viimeksi esiin, kun tuli ilmi yksityisten toimijoiden laiminlyönnit vanhusten hoidossa. Ja monet ovat moittineet julkista hankintaa, ja esittäneet erilaisia "parempia" tapoja, miten hankinnat pitäisi hoitaa.

Valitettavasti monilla kommentaattoreilla ei näytä olevan edes perusymmärrystä julkisen hankinnan perussäännöistä.

Seuraavassa yritän vetää yhteen julkisen hankinnan oleellisimmat piirteet. Tarkoitukseni on, että asiaan perehtymätönkin lukija saisi peruskäsityksen siitä, mistä julkisissa hankinnoissa on kyse.

Myös aiemmin olen kirjoitellut ja tehnyt videoita asiasta, esim.

• "Miksi julkinen taho hankkii hankalakäyttöisiä tie...
• Miten hankkia helppokäyttöisiä tietojärjestelmiä? ...
• Matkakortinlukija. Osa 1: Massiivia käytettävyyste... (moniosainen analyysi pääkaupunkiseudun matkakortinlukijan hankinnasta ja käytettävyysongelmista)

Julkisten hankintojen tavoite on hieno

Julkisten hankintojen käytännöillä on hieno tavoite: varmistaa se, että julkinen taho on puolueeton, että kaikki tarjoajat ovat samalla viivalla.

Siis että vältettäisiin tuttujen ja tiettyjen yritysten suosimista. Ja että tehtäisiin mahdolliseksi, että myös uusilla yrityksillä on mahdollisuus päästä tasapuolisesti mukaan julkisen tahon toimittajaksi.

Julkisia hankintoja ja sen käytäntöjä ei siis pidä itsessään arvostella. Sen sijaan voi arvostella sitä, miten julkiset hankinnat käytännössä toteutetaan. Julkisen hankinnan laadukas toteuttaminen ei ole helppoa, ja hankinnat tehdään usein kyseenalaisella laadulla.

Tarjouspyyntö on julkisen hankinnan keskeisin asia

Julkisten hankintojen keskeisin dokumentti on tarjouspyyntö. Tarjouspyynnön perusteella

• tarjoajat laativat tarjouksensa sisällön, ts. mitä sitoutuvat toimittamaan asiakkaalle
• valitaan voittava tarjous

Tarjouspyyntö sisältää kolme keskeistä asiaa: 

1. Kelpoisuusvaatimukset. Tarkoittaa vaatimuksia, mitkä asetetaan tarjoavalle yritykselle. Esimerkiksi jos hankittava tuote tai palvelu on sisällöltään "iso", voidaan vaatia, että tarjoava yritys on vähintään tietyn kokoinen. Tai voidaan vaatia, että tarjoavalla yrityksellä on aiempaa kokemusta samantyyppisten tuotteiden/ palvelujen toimittamisesta. 
2. Laatuvaatimukset (käytetään usein nimitystä "pakolliset vaatimukset"). Tarkoittaa vaatimuksia, mitkä asetetaan tarjotulle tuotteelle tai palvelulle. Jos hankitaan vanhusten hoivapalvelua, niin pakolliseksi resurssivaatimukseksi voitaisiin asettaa "0,7", eli 7 hoitohenkilökunnan jäsentä 10 vanhusta kohden. 
3. Vertailukriteerit. Määrittää mittarit, joiden perusteella valitaan voittaja niiden tarjousten joukosta, jotka täyttävät sekä kelpoisuusvaatimukset että pakolliset vaatimukset. Vertailukriteereissä yksi tekijä on aina hinta; lisäksi voi olla laatukriteereitä. Esimerkiksi hinnan painoarvo voi olla 70%, laatutekijä a 20%, laatutekijä b 5% ja laatutekijä c 5%. Voittaja on se, joka saa eniten pisteitä, kun eri valintakriteerien pisteet lasketaan painotetusti yhteen. 

Huomioitavaa on siis se, että 

• laatuvaatimukset määrittävät, millainen tuote tai palvelu tilataan
• voittavaa tarjousta ei valita "älyllisesti", vaan voittaja määritetään mekaanisesti laskemalla vertailukriteerien pisteitä yhteen
• ja siis se, että tarjouspyynnön sisältö - miten kelpoisuusvaatimukset, laatuvaatimukset ja vertailukriteerit on laadittu - "ratkaisee kaiken"

Käytännön huomiot osoittavat, että tarjouspyyntöjä ei useinkaan osata tehdä oikein

Julkisen hankinnan onnistumisen ratkaisee siis se, miten tarjouspyyntö on laadittu. 

Itse olen seurannut tietojärjestelmien hankintoja, ja huomannut, että tarjouspyynnöissä on paljon ongelmia. Esimerkiksi en ole nähnyt ensimmäistäkään tarjouspyyntöä - ja olen käynyt niitä läpi ehkä 200 - jossa tietojärjestelmän  käytettävyys (helppokäyttöisyys) olisi osattu laittaa tarjouspyyntöön oikealla tavalla (= että varmistettaisiin, että järjestelmän käytettävyys on riittävän hyvä). 

Oletukseni on, että myös muiden kuin tietojärjestelmien tarjouspyynnöissä on ongelmia. Jos ei olisi, niin ei pitäisi olla myöskään ongelmia tarjotuissa palveluissa, kuten vanhusten huollossa. 

Mahdollisia ongelmia voi olla kaikissa katergorioissa (kelpoisuusvaatimuksissa, laatuvaatimuksissa ja vertailukriteereissä), esimerkiksi

• määritetään kelpoisuusvaatimuksia, jotka turhaan sulkevat pois joitakin yrityksiä
• asetetaan laatuvaatimuksia, jotka ovat tarpeettomia ja tekevät toimittajien ratkaisuista turhan monimutkaisia, laaduttomia ja kalliita
• jätetään oleellisia laatuvaatimuksia asetettamatta
• vertailukriteerit asetetaan väärin 

Suuri väärinkäsitys laadun ja hinnan suhteessa

Ehkä merkittävin virhe ja väärinkäsitys, mikä tarjouspyynnöissä tehdään, on miten hinta ja laatu sisällytetään niihin.  

Ajatellaan, että jos vertailukriteereissä hinnan painoarvo asetetaan pieneksi (esim. 30%) ja laatutekijöiden painoarvo suureksi (esim 70%), niin saataisiin hyvää laatua. Tämä on täydellinen väärinkäsitys. Näin ei varmisteta laatua. 

Oikea tapa on määrittää riittävä laatu pakollisiin vaatimuksiin, ja asettaa vertailukriteereiksi pelkästään hinta (vertailukriteereissä hinnan painoarvo on 100%). Näin saadaan riittävän hyvä tuote tai palvelu edullimmalla hinnalla. 

Haasteena on sitten tietenkin usein se, mikä on riittävä laatu ja miten se määrittää. Tämän määritys onkin julkisen hankinnan aidon osaamisen mittari. 

Uusi kirja julkaistu: "Kohdemaailma-analyysi. Syvälliseen asiakasymmärrykseen heti kehityshankkeen alussa".

Uusi kirjani "Kohdemaailma-analyysi. Syvälliseen asiakasymmärrykseen heti kehityshankkeen alussa" julkaistiin 11.1.2019.

Kirjan sisällön voi tiivistää erään palautteen sanoin: ”Aivan ehdoton tapa aloittaa joku projekti, jotta voi varmistua, että kaikki puhuu jatkossa samaa kieltä ja ymmärtää asiat samalla tavalla.”

Enemmän kirjasta:

• esittelytilaisuuden videotallenne
• aiempi blogikirjoitukseni
• kustantajan Ketterät kirjat sivulta, josta kirjan voi myös tilata. 

Kohtele asiakasta samoin kuin käytettävyystestauksessa kohdellaan käyttäjää

Kohdemaailma-analyysi on menetelmä, jolla pääset nopeasti syvälliseen asiakasymmärrykseen heti kehityshankkeen alussa. Menetelmä ja siitä kertova kirja julkaistaan webinaarissa perjantaina 11.1.2019 klo 13. 

Webinaarin ilmoittautumissivulle pääset tästä (paikkoja rajoitetusti). 

-----------------------------
Seuraavassa johdatusta Kohdemaailma-analyysi -menetelmään.

1. Aluksi käytettävyystestauksesta, mistä löytyy menetelmän tausta.
2. Miksi asiakkaan ymmärtäminen ei useinkaan onnistu järjestelmäsuunnittelussa?
3. Mitä tarkoittaa "kohdella asiakasta samoin kuin käyttäjää"?

1. Käytettävyystestauksen keskeinen periaate

Käytettävyystestaus on käytettävyyssuunnittelun perinteisin menetelmä. Sen kulku pääpiirteissään on:

• lähtökohtama on kehitettävän järjestelmän jonkintasoinen prototyyppi
• pyydetään käyttäjiä testihenkilöiksi
• annetaan käyttäjälle tehtäviä, joita käyttäjän pitäisi suorittaa
• annetaan käyttäjälle ohjeistukset: 
• "Tee tehtävä parhaasi mukaan". (usein pyydetään samalla ajattelemaan ääneen)
• "Keskity omaan suoritukseesi, tehtäväsi ei ole arvioida käyttöliittymän hyvyyttä".
• "Jos et osaa tehdä tehtävää, niin vika ei ole sinussa vaan suunnitteluratkaisuissa".
• testiä seuraava suunnittelutiimi havainnoi käyttäjän suoriutumista, yrittäen ymmärtää käyttäjän suoriutumisen perusteella, mikä suunnitteluratkaisussa toimii ja mikä ei toimi
• korjataan suunnitteluratkaisut, jotka eivät näyttäneet toimivan

Käytettävyystestauksessa on siis keskeistä, että käyttäjä on pelkästään tiedon lähde. Hän toimii ainoastaan omana itsenään, kun hän yrittää tehdä tehtäviä. 

Käyttäjällä siis ei ole mitään vastuuta käyttöliittymän kehittämisestä: 

• ei analysointi- eikä jäsentämisvastuuta testin aikana
• eikä vastuuta siitä, millainen käyttöliittymä lopulta kehitetään.

Jos tämän muotoilee suunnitteluperiaatteeksi, niin se voisi kuulua: 

Suunnittelutiimi vastaa kaikesta käytettävyydestä. Käyttäjä ei mistään. 

2. Miksi asiakkaan ymmärtäminen ei useinkaan onnistu järjestelmäsuunnittelussa?

Järjestelmäkehityksessä asiakaslähtöisyys tarkoittaa usein asiakkaan vastuuttamista. Pyydetään asiakasta määrittämään vaatimuksia, esittämään toiveita, osallistumaan työpajoihin jne. 

Tämä ei yleensä vain toimi: lopputuleman laatu kun voi olla mitä tahansa. Tilanne on vähän sama kuin jos käyttäjät laitettaisiin suunnittelemaan käyttöliittymiä. (joo, tiedän, että näinkin tehdään...)

Miksi tämän tyyppinen asiakkaan osallistaminen ei toimi? 

Sen vuoksi, että on hyvin sattumanvaraista, kuinka hyvin asiakkaat pystyvät jäsentämään oikein tarpeitaan ja maailmaansa. Vaatimusten, toiveiden ym. esittäminen laadukkaasti on hyvin haastava tehtävä, johon monellakaan ei ole aidosti resursseja: ei aikaa eikä usein kiinnostustakaan. 

Laatuongelman ohella asiakkaan laittaminen tällaiseen työskentelyyn on myös eettisesti kyseenalaista. 

3. Mitä tarkoittaa "kohdella asiakasta samoin kuin käyttäjää"?

Käytettävyystestauksen periaatteen (ks. yllä) voisi muotoilla järjestelmäsuunnittelun tasolle seuraavasti: 

Suunnittelutiimi vastaa yksin siitä, että suunnitteluratkaisut ovat asiakkaan tarpeiden mukaiset. Asiakas ei ollenkaan. 

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä? Miten pitäisi kommunikoida asiakkaan kanssa, kun halutaan ymmärtää hänen maailmaansa ja tarpeitaan? Niin että vastuu on suunnittelutiimillä, ja tuloksena on aito asiakasymmärrys?

Tähän vastaa Kohdemaailma-analyysi -menetelmä. Menetelmä - ja siitä kertova kirja - esitellään webinaarissa pe 11.1. klo 13. Tässä vielä linkki ilmoittautumissivulle.