Kohtele asiakasta samoin kuin käytettävyystestauksessa kohdellaan käyttäjää

Kohdemaailma-analyysi on menetelmä, jolla pääset nopeasti syvälliseen asiakasymmärrykseen heti kehityshankkeen alussa. Menetelmä ja siitä kertova kirja julkaistaan webinaarissa perjantaina 11.1.2019 klo 13. 

Webinaarin ilmoittautumissivulle pääset tästä (paikkoja rajoitetusti). 

-----------------------------
Seuraavassa johdatusta Kohdemaailma-analyysi -menetelmään.

1. Aluksi käytettävyystestauksesta, mistä löytyy menetelmän tausta.
2. Miksi asiakkaan ymmärtäminen ei useinkaan onnistu järjestelmäsuunnittelussa?
3. Mitä tarkoittaa "kohdella asiakasta samoin kuin käyttäjää"?

1. Käytettävyystestauksen keskeinen periaate

Käytettävyystestaus on käytettävyyssuunnittelun perinteisin menetelmä. Sen kulku pääpiirteissään on:

• lähtökohtama on kehitettävän järjestelmän jonkintasoinen prototyyppi
• pyydetään käyttäjiä testihenkilöiksi
• annetaan käyttäjälle tehtäviä, joita käyttäjän pitäisi suorittaa
• annetaan käyttäjälle ohjeistukset: 
• "Tee tehtävä parhaasi mukaan". (usein pyydetään samalla ajattelemaan ääneen)
• "Keskity omaan suoritukseesi, tehtäväsi ei ole arvioida käyttöliittymän hyvyyttä".
• "Jos et osaa tehdä tehtävää, niin vika ei ole sinussa vaan suunnitteluratkaisuissa".
• testiä seuraava suunnittelutiimi havainnoi käyttäjän suoriutumista, yrittäen ymmärtää käyttäjän suoriutumisen perusteella, mikä suunnitteluratkaisussa toimii ja mikä ei toimi
• korjataan suunnitteluratkaisut, jotka eivät näyttäneet toimivan

Käytettävyystestauksessa on siis keskeistä, että käyttäjä on pelkästään tiedon lähde. Hän toimii ainoastaan omana itsenään, kun hän yrittää tehdä tehtäviä. 

Käyttäjällä siis ei ole mitään vastuuta käyttöliittymän kehittämisestä: 

• ei analysointi- eikä jäsentämisvastuuta testin aikana
• eikä vastuuta siitä, millainen käyttöliittymä lopulta kehitetään.

Jos tämän muotoilee suunnitteluperiaatteeksi, niin se voisi kuulua: 

Suunnittelutiimi vastaa kaikesta käytettävyydestä. Käyttäjä ei mistään. 

2. Miksi asiakkaan ymmärtäminen ei useinkaan onnistu järjestelmäsuunnittelussa?

Järjestelmäkehityksessä asiakaslähtöisyys tarkoittaa usein asiakkaan vastuuttamista. Pyydetään asiakasta määrittämään vaatimuksia, esittämään toiveita, osallistumaan työpajoihin jne. 

Tämä ei yleensä vain toimi: lopputuleman laatu kun voi olla mitä tahansa. Tilanne on vähän sama kuin jos käyttäjät laitettaisiin suunnittelemaan käyttöliittymiä. (joo, tiedän, että näinkin tehdään...)

Miksi tämän tyyppinen asiakkaan osallistaminen ei toimi? 

Sen vuoksi, että on hyvin sattumanvaraista, kuinka hyvin asiakkaat pystyvät jäsentämään oikein tarpeitaan ja maailmaansa. Vaatimusten, toiveiden ym. esittäminen laadukkaasti on hyvin haastava tehtävä, johon monellakaan ei ole aidosti resursseja: ei aikaa eikä usein kiinnostustakaan. 

Laatuongelman ohella asiakkaan laittaminen tällaiseen työskentelyyn on myös eettisesti kyseenalaista. 

3. Mitä tarkoittaa "kohdella asiakasta samoin kuin käyttäjää"?

Käytettävyystestauksen periaatteen (ks. yllä) voisi muotoilla järjestelmäsuunnittelun tasolle seuraavasti: 

Suunnittelutiimi vastaa yksin siitä, että suunnitteluratkaisut ovat asiakkaan tarpeiden mukaiset. Asiakas ei ollenkaan. 

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä? Miten pitäisi kommunikoida asiakkaan kanssa, kun halutaan ymmärtää hänen maailmaansa ja tarpeitaan? Niin että vastuu on suunnittelutiimillä, ja tuloksena on aito asiakasymmärrys?

Tähän vastaa Kohdemaailma-analyysi -menetelmä. Menetelmä - ja siitä kertova kirja - esitellään webinaarissa pe 11.1. klo 13. Tässä vielä linkki ilmoittautumissivulle.