Kuka on käyttäjä tietojärjestelmien hankinnoissa?

Käyttäjiä ovat kaikki käyttäjien edustajat

Olin pari päivää sitten NordiCHI -konferenssin yhteydessä pidetyssä työpajassa, aiheena "käyttäjien osallistuminen tietojärjestelmien hankinnoissa": ks.  http://proc.cs.hut.fi/nordichi/

Oma esitykseni koski käyttäjien osallistumisen eettisiä näkökulmia: mitkä tavat ottaa käyttäjiä mukaan hankinnoissa ovat eettisesti oikein, ja tavat mitkä eivät ole. Oma näkemykseni siis on, että monet nykyisin käytetyt tavat ottaa käyttäjät mukaan eivät ole eettisesti kestäviä (ja tuottavat laadullisesti huonoja tuloksia).

Positioesityksessäni esitin eettisen periaatteen käyttäjien mukaan ottamiselle. Kerroin myös, mitkä käytännön menetelmät ovat täyttävät tuo periaatteen ja mitkä eivät: tunnistin 12 erilaista yleisesti käytettyä tapaa osallistaa käyttäjiä, joista ainoastaan 4 on eettisesti kestävää.  (Tästä teemasta olen postannut tässä blogissa alustavasti joskus aikaisemmin, ja palaan asiaan myöhemmin.)

-----------------
Mutta sitten tämän kirjoituksen pointtiin. Minulle esitettiin erittäin hyvä kysymys:
Keitä ovat käyttäjät? (tietojärjestelmien hankinnoissa)

No, vastasin: Käyttäjiä ovat ne, jotka eivät kuulu hanketiimiin. 

Sitten keskustelussa selvisi, että esimerkiksi Apotti -hankkeessa hanketiimiin kuuluu kaikkiaan ehkä 150 henkilöä. Siinä huomasin, että tuo vastaukseni ei olekaan pätevä. Mutta en siinä hetkessä oikein osannut jäsentää parempaa vastausta.

Itse en ole ollut mukana noin isoissa hankkeissa, mutta kuitenkin hankkeissa, joissa on mukana ehkä 20 - 30 henkilöä. Kuitenkin varsinainen hankkeen ydintiimi on ollut alle kymmenen, ehkä vain muutama henkilö. Ja olen nimenomaan nähnyt ongelmana ne roolit, mihin nuo laajempaan tiimiin kuuluvat käyttäjät tai heidän edustajansa laitetaan hankkeissa; käytännössä usein siis eettisesti ongelmallisiin rooleihin (ja tilanteisiin). Oikea vastaus kysymykseen "Ketkä ovat käyttäjiä?" siis ei ole "Ne, jotka eivät kuulu hanketiimiin".

Mikä olisi sitten parempi vastaus? Ketä ovat ne käyttäjät, joita erityisesti koskee omat eettisesti ohjeensa?

Vastaus "Ne, jotka eivät kuuluvat hankkeen ydintiimiin" on lähempänä totuutta, mutta "ydintiimi" on varmaan aika epämääräinen käsite. Eli tuskin tämäkään vastaus on oikein hyvä.

Mutta sitten keksi mielestäni yksinkertaisen ja ainakin tällä hetkellä pätevältä tuntuvan vastauksen:

Käyttäjiä ovat kaikki käyttäjien edustajat. 

Tämä pätee riippumatta siitä, ovatko käyttäjät/ käyttäjien edustajat hankkeessa mukana muodollisesti vai eivät. Menettelytavat, joilla käyttäjiä tai heidän edustajiaan otetaan mukaan, pitäisi olla kaikissa tapauksissa sellaiset, että ne eettisiä ja laadullisia ongelmia ei toteudu.

Varmuuden vuoksi: toki hanketiimissä voi olla mukana loppukäyttäjien ammattiryhmiä edustavia henkilöitä. Mutta oleellista on siis se, missä roolissa he ovat. On ihan ok, että he ovat projektipäällikköinä, asiantuntijoina tms. Mutta jos he ovat roolissa "edustaa käyttäjiä", niin silloin ollaan lähellä isoja ongelmia, jos ei toimita huolellisesti.

Hesariin kirjoittamani jutut kertovat tiiviisti käytettävyydestä/ julkisesta kilpailutuksesta

Aina joissakin yhteyksissä tulee esille Helsingin Sanomat tärkeänä mediana, jossa myös käytettävyysasioita voisi tuoda esiin.  

Itse olen Hesariin jonkin verran kirjoittanut ja myös saanut vieraskyniä ja mielipiteitä julkaistuksi. Saavutus, jonka asetan hyvinkin tieteellisten julkaisujeni rinnalle - pienempi prosentti Hesariin pääsee läpi kuin moniin arvostettuihinkin konferensseihin.

Nämä Hesarin kirjoitukseni ovat aika lyhyitä ja sellaisia, joita olen aika mietitysti kirjoittanut (ellei asiaa ytimekkäästi esitä, niin eipä ole toivoa julkaisemisestakaan). Ja ne aika hyvin tiivistävät sanomaani käytettävyydestä tietojärjestelmien hankinnoissa ja julkisesta kilpailutuksesta yleensä. Esimerkiksi Apottia käsittelen parissakin kirjoituksessa. 

Vaikeakäyttöisyys myös uusien järjestelmien riesa. 18.3.2014

Julkiset hankinnat eivät suosi halpaa. 17.4.2013

Tietojärjestelmän oltava helppokäyttöinen. 12.9.2012

Helppokäyttöisyyttä on osattava vaatia. 1.7.2012

Aho: Valtion IT-taidot heikkoja. 24.11.2011
(haastattelu)

Atk-hankinnoissa vastuu kuuluu tilaajalle. 9.11.2011

Myös minä olen tyhmä käyttäjä

Myös minä - Timo Jokela - olen "tyhmä" käyttäjä. 


Olen monessa esityksessä ym. tuonut esiin, että järjestelmä- (tuote-) kehityksessä ei pitäisi kysyä käyttäjien mielipiteitä, toivomuksia tms. Olen usein siteerannut Steve Jobsia: "Apple ei kysy käyttäjiltä".

Tämä viestini on ehkä käsitetty joskus väärin. Olen joskus esittänyt kalvon (alla), jonka viesti on se, että "lääkärien mielipidettä ei pitäisi kysyä". Tämä ei tarkoita, että erityisesti lääkäreiltä ei pitäisi kysyä mielipidettä, vaan että yleensäkään suunnittelu perustuen käyttäjien mielipiteille on väärä lähtökohta. Viesti paremminkin on se, että lääkäreiden - ja muiden käyttäjien - ei tarvitse sanoa mielipiteitään.

Ja että ei tulisi väärinkäsitystä, tämä koskee myös minua. Myös minä käyttäjänä olen sillä tavalla "tyhmä", että minulta ei pitäisi kysyä. Toki kysyä jotain, mutta ei niitä asioita, joita usein kysytään.

----------------
ESIMERKKI ITSESTÄNI

Voinee sanoa, että olen ammattimainen sähköpostin käyttäjä. Kuvitellaanpa, että olisi tilanne, jossa minun käyttööni kehitetään uusi sähköpostiohjelma.

MÄÄRITTELYVAIHE

Tällaista ei:
Näen, että roolini ja tehtäväni sähköpostin käyttäjänä ei ole kertoa kehittäjille, millaista sähköpostia haluan, mitä piirteitä siinä pitäisi olla, millainen sähköpostiohjelma on hyvä ja niin edelleen. Minä käytän työssäni "aivoresurssejani" paljon mieluummin muuhun, en halua eikä minua kiinnosta käyttää niitä tällaiseen määrittelytyöhön, joka ei ole varsinaista työtäni.

Jos tällaisia asioita kuitenkin kysyttäisiin minulta, en missään tapauksessa halua ottaa vastuuta sanomieni vaatimusten, toiveiden ym. oikeellisuudesta ja laadusta.

Mutta parempi siis, että ei tällaisia asioita ollenkaan kysyttäisi minulta. Jos kysytään, niin kysyjän pitäisi ymmärtää, että hän kysyy "tyhmältä käyttäjältä". Ja myös ymmärtää se, että hän aidosti väsyttää ja rasittaa minua kysymyksillään.

Tällaista kyllä:
Sen sijaan kyllä voin kertoa ja näyttää, millaista minun sähköpostin käyttö on. Ja kertoa yleensä, millaista tämä oma työn tekeminen on. Sellaiset asioiden - siis faktoja omasta elämästä - kertominen on paljon helpompaa ja luontevampaa kuin pinnistellä toivomuksia tai haluja. Ja erityisesti tämä on luotettavampaa tietoa: kerronhan faktoista.

Tosin tässäkin oletan, että haastattelija on sellainen, joka osaa esittää oikeita kysymyksiä. Että minun ei tarvitsisi miettiä, että mitä kertoisin. Vaan että haastattelija ottaa vastuun siitä, että ohjaa minua kertomaan oikeista, relevanteista asioista.

Jos jää jotain tahattomasti kertomatta, sekään ei ole minun vaan haastattelijan vastuulla.

SUUNNITTELUVAIHE

Tällaista ei:
Sitten kun kehittäjät ovat kehittäneet jotain, minä en halua, että minulle tullaan esittämään rautalankamalleja tai muita kuvia suunnitteluratkaisuista ja odotetaan, että antaisin niistä palautetta.

Voin ehkä antaakin, mutta kysyjän pitäisi tietää se, että palautteeni laatu voi olla mitä tahansa. Ja koska se voi olla mitä tahansa, niin parempi on, että ei ollenkaan kysyttäisi.

Kaikkein karmeinta olisi, jos minun pitäisi antaa käyttäjänä jokin hyväksymisleima, että ehdotettu ratkaisu on riittävän hyvä. Tai sen variaatio: että minun pitäisi kertoa, mitä pitäisi muuttaa niin, että muutosten jälkeen sitten hyväksyisin.

Ja vielä yksi karmea variaatio: että minun pitäisi jossain käyttäjäraadissa pisteyttää sähköpostiratkaisuvaihtoehtoja toimittajien esittämien demojen perusteella.

Ja vielä yksi karmeus: että minun pitäisi olla mukana suunnittelemassa sähköpostin käyttöliittymää. Absolut kiitos ei!

Tällaista kyllä:
Voin kyllä kokeilla jotain prototyyppiä. Tarkoittaa, että voin yrittää tehdä normaaleja tehtäviäni sillä. Siis keskittyä tehtävän tekemiseen, en millään tavoin prototyypin arvioimiseen.

Voin myös jälkikäteen kertoa käyttäjäkokemuksestani. Mutta en halua arvioida suunnitteluratkaisuja, puhumattakaan, että minun odotettaisiin ehdottavan parannusehdotuksia.

Siis että roolini on käyttää vain, olla käytettävyystestin testihenkilönä. Mutta ilman, että tarvitsee ajatella mitään muuta kuin että yrittää käyttää.

----
PS. Tämä tietenkin tarkoittaa, että käyttäjien ja asiakkaiden tarpeiden selvittäminen on haastava tehtävä kehitystiimille. Millä konsteilla saada nopeasti ja tuloksellisesti tietoa käyttäjiltä ja asiakkailta ja miten haastatella heitä - kerron uudesta lähestymistavasta ja muustakin enemmän tulevassa kirjassani:  http://asiakastarve.launchrock.com/