"6.3 Specifying the user requirements"

Pääkohtia: 
"In most design projects, identifying user needs and specifying the functional and other requirements for the product or system is a major activity. For human-centred design, this activity shall be extended to create an explicit statement of user requirements in relation to the intended context of use and the business objectives of the system.
...
User and other stakeholder needs should be identified, taking account of the context of use. These should include what users need to achieve (rather than how to achieve it)
...
The specification of user requirements shall include:
a)    the intended context of use;
b)    requirements derived from the user needs and the context of use
c)    requirements arising from relevant ergonomics and user interface knowledge, standards and guidelines
d)    usability requirements and objectives, including measurable usability performance and satisfaction criteria in specific contexts of use - for example an objective might be that 90 % of the intended users can successfully divert an incoming call to voice mail, or for the aesthetic design of a Web page to achieve a given user satisfaction score;
e)    requirements derived from organizational requirements that directly affect the user - for example a call centre system might require that customer calls aswered within a specific time frame."

--------
Aluksikin termi "user requirements" ei ole semanttisesti paras mahdollinen: siitä voi saada sen kuvan, että kyseessä olisi "käyttäjien määrittämät vaatimukset". Näinhän ei todellakaan ole. Vaatimukset kyllä tulee osaltaan pohjautua käyttäjädataan, mutta ne eivät suinkaan ole käyttäjän määrittämät.

Kuvauksen lähtökohta on hyvä: käyttäjävaatimusten määrittely tulisi pohjautua niin käyttökontekstiin kuin liiketoiminnan lähtökohtiin ("... in relation to the intended context of use and the business objectives").

Tuotoksen ("the specification") kuvaus on osaltaan epämääräinen: mitä lisäarvoa esimerkiksi kohta "b) requirements derived from the user needs and the context of use" tuo?

Kohta "c) requirements arising from relevant ... knowledge, standards and guidelines" on sinällään oleellinen. Kuitenkin tässä jätetään avoimeksi se ongelma, että näiden noudattaminen on vaikeasti todennettava asia. Otetaanpa vaikka esimerkiksi tuttu "käytä käyttäjän kieltä". Miten todentaa objektiivisesti, että täyttyykö tällainen vaatimus?

Kohta "d) ... including measurable usability performance and satisfaction criteria" on tärkeä, koska periaatteessa mittareilla päästään vaatimusten todennettavuuteen. Kuitenkin esimerkit ovat ongelmallisia. Vaatimusta "... 90 % of the intended users can successfully divert an incoming call to voice mail" ei voida todentaa, ellei testata koko käyttäjäkunnalla. Jos testataan suppeammalla testiryhmällä, saadaan ainoastaan tietty tilastollinen luottamus. Puolestaan vaatimus "... to achieve a given user satisfaction score" on ongelmallinen, koska yleensä käyttäjätyytyväisyysmittareille on hankala määrittää "hyvän" rajaa.

Aktiviteetin kuvauksen puute on myös se, että ei käydä tarkemmin läpi sitä, mitä käytännössä tarkoittaa "... in relation to ...  the business objectives". Tämä on kuitenkin hyvin merkittävä näkökulma. Mistäpä muualta kuin liiketoimintatavoitteista tulisi määräytyä esimerkiksi tuo esimerkki "...90% of the intended users".

Yhteenveto: 

• huomattavasti selkeämpi ja yksinkertaisempi kuvaus kuin ISO 13407:ssa
• korostaa vaatimusten business -lähtöisyyttä ja mitattavuutta
• kuitenkin näiden kahden asian käsittelyssä puutteita: business -puoli jää vähälle käsittelylle, ja mittariesimerkit käytännössä ongelmallisia

ISO 9241-210

kirjoittelen blogia ISO 9241-210:stä; pidän tässä blogissa taukoa sen aikaa

http://iso9241-210.blogspot.com/

"6.2 Understanding and specifying the context of use"

Kyseessä on "ihmiskeskeisen suunnittelun" ensimmäinen aktiviteetti. 

Sisältöä:

• "Context of use": "The characteristics of the users, tasks and the organizational, technical and physical environment define the context in which the system is used".
• Nykyisen kontekstin analyysi on hyödyllistä, jotta ymmärrettäisiin uutta kontestia: "it is useful to gather and analyse information on the current context in order to understand and then specify the context that will apply in the future system".
• Tuotoksia ovat seuraavat määritykset:
• käyttäjä- ja muut asianosais- (stakeholders) ryhmät
• käyttäjien ja käyttäjäryhmien kuvaukset
• käyttäjien tavoitteet ja  tehtävät
• järjestelmän ympäristöt
• "sufficient detail to support design"

Arviointia

• Verrattuna ISO 13407:aan tuodaan selkeämmin esille, että aktiviteetin tavoite on nimenomaan tulevan järjestelmän käyttökontekstin määritys (nykyisen järjestelmän kontekstimääritys nähdään potentiaalisesti hyödylliseksi, mutta ei siis itseisarvoksi).
• Myös verrattuna 13407:aan,  kuvauksessa tuodaan selkeämmin esille, että eri käyttäjäryhmien tunnistaminen/määrittäminen on ekplisiittinen tehtävä (tämä oikeasti puuttuu ISO 13407:sta!). Ohjeita ei kuitenkaan anneta, miten tämä tehdään. 
• Mielestäni selkeämpää olisi ollut, että käyttäjäryhmien tunnistaminen olisi oma aktiviteettinsa. Kun käytettävyysuunnittelun ensimmäinen kysymys tunnetusti on "ketä ovat käyttäjäsi?"
• Hieman epäselvästi tuodaan esiin, että käyttökonteksti on käyttäjäryhmästä riippuvaista, ja että se tulisi määrittää käyttäjäryhmäkohtaisesti. Tämä seikka myös tukee sitä, että selkeämpää olisi määrittää käyttäjäryhmien tunnistus omaksi aktiviteetikseen
• On hyvä, että puhutaan sekä käyttäjien tehtävistä että tavoitteista. Kuitenkin niin suhde jätetään epäselväksi. Oma tulkintani on, että keskeistä on tavoitteet; tehtävät ovat sitten tapoja saavuttaa tavoitteet.
• Aktiviteetti systemaatisesti suoritettuna on käytännössä mahdoton tehdä. Sen vuoksi ohje "should be described in sufficient detail to support the design activity" on mitä oleellisin. 

Yhteenveto

• tullut vähän selkeyttä ISO 13407:aan verrattuna 
• puutteena erillisen käyttäjäryhmien määritys -aktiviteetin puuttuminen; käyttäjätavoitteiden "löysä" käsittely

Käyttäjäkokemuksen määritelmä

ISO 9241-210 sisältää kauan kaivatun (?) käyttäjäkokemuksen määritelmän: 

User experience
"A person's perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or service
NOTE 1    User experience includes all the users’ emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviours and accomplishments that occur before, during, and after the use.
NOTE 2    User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system performance, interactive behaviour and assistive capabilities of the interactive system, the user's internal and physical state resulting from prior experiences, attitudes, skills and personality, and the context of use.
NOTE 3    Usability, when interpreted from the perspective of the users’ personal goals, can include the kind of perceptual and emotional aspects typically associated with user experience. Usability criteria can be used to assess aspects of user experience."

Oletan, että tämä määritelmä herättää keskustelua UX -asiantuntijoiden keskuudessa. Itse vain toteaisin, että kovin on laajasisältöinen määritelmä. Voipi olla, että ei auta yhteisen kielen löytymisessä, kun UX -asioista keskustellaan.

-----
Seuraavassa postauksessa käyn läpi ensimmäistä aktiviteettia, "Understand and specify the context of use".

ISO 9241-210 on ilmestynyt, korvaa ISO 13407:n

ISO 13407 on käyttäjäkeskeisen (käytettävyys-) suunnittelun tunnetuimpia standardeja.

Nyt siitä on ilmestynyt uusi versio; samalla ISO -nimike vaihtui: ISO 9241-210 "Human-centred design for interactive systems". Uusi nimike on looginen, koska ISO 9241 -sarja sisältää laajalti ergonomian, käyttöliittymien ja käytettävyyden suunnittelun ohjeistoja.

ISO 9241-210 määrittää "ihmiskeskeisen" suunnittelun periaatteet ja aktiviteetit, vastaavasti kuin ISO 13407. Periaatteet ovat:

• The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and
  environments
• Users are involved throughout design and development
• The design is driven and refined by user-centred evaluation
• The process is iterative 
• The design addresses the whole user experience
• The design team includes multidisciplinary skills and perspectives 

Aktiviteetit, jotka ovat standardin keskeisin osa:

• Understanding and specifying the context of use
• Specifying the user requirements 
• Producing design solutions
• Evaluating the design

Periaatteet ovat merkittävästi erilaiset verrattuna ISO 13407:aan. Aktiviteetit ovat nimiltään aika tavalla samat kuin ISO 13407:ssa, mutta niiden sisältöjä on kovastikin päivitetty.

Keskeisestä aktiviteettien suhteita kuvaavasta kuvasta haluttiin pitää kiinni, mutta se kuitenkin vähän muuttui. Kuva ilmentää aiempaa paremmin iterointia, mutta on visuaalisesti vähän kömpelö (lopputulos vasemmalle yläsuuntaan).

Apple ei kysele käyttäjiltä

Uusimassa Time -lehdessä (April 12, 2010) on juttu Applesta. Siinä sanotaan: "Apple never holds focus groups. It doesn't ask people what they want; it tells them what they're going to want next".

Yess! Juuri näin!

"Kysytään käyttäjiltä" on helposti ensimmäinen  mieleen tuleva keino, kun halutaan kehittää tuotteista käyttäjäystävällisempiä.

Käyttäjälähtöisyys on a ja o. Ja käyttäjät toki tulee ottaa mukaan suunnitteluun. Mutta ei niin, että kysytään käyttäjiltä, "mitä he haluavat?" tai "haluavatko tätä ja tätä?". Tällainen lähestymistapa on ongelmallinen kahdestakin syystä. (1) Tulokset perustuvat käyttäjien jäsentelykykyyn. Se voi osua kohdalleen, mutta aika suuri todennäköisyys, että ei. (2) Käyttäjät laitetaan asemaan, joka ei ole heille luontainen. Itse käytän sähköpostia päivittäin, mutta minua ei tippaakaan kiinnosta pohtia, millaisen paremman sähköpostiohjelman haluasin. Minulla on paljon muutakin tekemistä.

Käyttäjien tulisi olla tiedon lähteitä, heille ominaisilla tavoillaan. Käytettävyysasiantuntijoiden ja suunnittelijoiden tulee tulkita ja muuntaa tämä tieto tuotteeksi, jota "käyttäjät haluavat seuraavaksi".